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Versicherungen 2020 - Trends, Technologien und Geschäftsmodelle

VERSICHERUNGEN 2020

VERSICHERUNGEN 2020 TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE Zu den Geschäftsprozessen mit enormem Optimierungspotenzial zählen weiterhin drei Frontoffice- Prozesse: „Vertrieb“, „Kundenmanagement“ und „Marketing“, mit durchschnittlichen Bewertungen zwischen 2,7 und 2,9. Ein weiterer Frontoffice-Prozess, das „Call Center“, weist scheinbar zunächst mit einer mittleren Bewertung von 2,4 nur einen mäßigen Optimierungsbedarf auf. Aber hier sind die befragten Versicherungsmanager mehr oder weniger in zwei große Lager gespalten. Etwa 53 Prozent sehen „gar kein“ oder nur „geringes Optimierungspotenzial“, circa 47 Prozent dagegen „hohes“ beziehungsweise „sehr hohes Optimierungspotenzial“ im Bereich „Call Center“. Eine ähnliche ambivalente Sicht auf Optimierungspotenziale findet sich für die Prozesse „Zahlungsverkehr“ und „Personal“, wodurch sich rein rechnerisch deren durchschnittliche Beurteilungswerte der Mitte der Skala nähern (2,5). Tendenziell sind künftig Effizienzprojekte in den versicherungstechnischen Kernprozessen „Kapitalund Anlagenmanagement“ sowie „Management der Rückversicherungen“ geplant. Jeweils über 60 Prozent der antwortenden Manager schreiben diesen Bereichen „großes“ beziehungsweise „sehr großes Optimierungspotenzial“ zu. Auch in den Backoffice-Funktionen „Bestandsverwaltung“ und „Schadenmanagement“ vermuten je weils mehr als 60 Prozent der Befragten viele Chancen für Prozessverbesserungen. In diesen beiden Funktionsbereichen verbirgt sich in den meisten Versicherungen noch erhebliches Potenzial zur Automatisierung der Prozesse und Workflows sowie zum papierlosen Arbeiten, wie das nächste Kapitel zeigt. Überdurchschnittlich viel Optimierungspotenzial sehen die Befragten mit einer Durchschnittsnote von 2,8 bei der „Gesamtunternehmenssteuerung“, womit insbesondere das Risikomanagement und das Management Reporting adressiert sind. Gut zwei Drittel der befragten Führungskräfte nehmen hier ein „großes“ respektive „sehr großes Optimierungspotenzial“ wahr. Diese hohe Bewertung hängt auch mit den geplanten Effizienzprojekten der „IT-Prozesse“ zusammen. Für ein unternehmensweites Reporting, welches in Echtzeit oder mindestens tagesaktuell die wichtigsten Kennzahlen wie Schadenquote, Neuverträge oder Verzinsung der Anlageprodukte zur Verfügung stellt, sind die Geschwindigkeit der IT-Prozesse und der Integration sämtlicher relaventer Informationen in die Datenbanken sowie die Datenqualität entscheidend. So müssen beispielsweise für das geforderte Berichtswesen im Rahmen von Solvency II sämtliche Risikofaktoren aus den Datenbanken und Transaktionssystemen tagesaktuell und in hoher Geschwindigkeit integriert werden. Eine standardisierte und konsolidierte IT-Prozesslandschaft ist daher eine absolut entscheidende Basis für eine „Gesamtunternehmenssteuerung“. EHER MITTLERER AUTOMATISIERUNGSGRAD Viele Geschäftsprozesse in Versicherungsunternehmen weisen bereits einen hohen Automatisierungsgrad auf. Dies betrifft insbesondere die Backoffice-Prozesse, wie „Zahlungsverkehr“, „Bestandsverwaltung“ und „Schadenmanagement“, an deren Optimierung bereits seit Jahren gearbeitet wird (Mittelwert: jeweils 2,9). Doch auch bei diesen Prozessen ist aus Sicht von jeweils rund 30 Prozent der Befragten der Automatisierungsgrad eher niedrig. Auch die „IT-Prozesse“ selbst sind bereits in hohem Maße automatisiert (Mittelwert: 3,0 von maximal vier Bewertungspunkten). Aber einige Manager scheinen das – bezogen auf ihr Unternehmen – anders zu sehen, denn 23,6 Prozent beurteilen ihre „IT-Prozesse“ als vergleichsweise gering automatisiert. 30

VERSICHERUNGEN 2020 TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE Den geringsten Grad an Automatisierung weisen laut den Antworten die kundennahen Prozesse auf, worunter das „Kundenmanagement“, der „Vertrieb“, die „Call Center“ und das „Marketing“ fallen. Zwischen etwa 40 und 45 Prozent der befragten Manager attestieren diesen Geschäftsprozessen nur einen „geringen“ beziehungsweise „fortgeschrittenen“ Automatisierungsgrad. Gerade an diesen Schnittstellen zwischen Kunde und Vertriebsmitarbeiter beziehungsweise Sachbearbeiter fällt eine Vielzahl von Informationen und Dokumente an, die anderen Funktionsbereichen der Versicherung für Folgebearbeitungen (Schadenabwicklung, Policierung, Marketing-Kampagnen, etc.) zur Verfügung gestellt werden müssen. Damit keine Medienbrüche bei der Datenübermittlung entstehen und sich Bearbeitungszeiten somit verlängern und sämtliche Informationen über den Kunden auf einem Stand sind, ist ein automatisiertes und möglichst zentrales Informationsmanagement ein wesentlicher Baustein für kundenorientiertes Arbeiten. Umgekehrt zeigen die Antworten einiger Befragten auch, dass rund 55 bis 60 Prozent der untersuchten Unternehmen einen „hohen“ beziehungsweise „sehr hohen Automatisierungsgrad“ aufweisen. Die mittleren Bewertungen streuen zwischen 2,4 für „Marketing“ und 2,7 für „Kundenmanagement“. Grad der Automatisierung in Geschäftsprozessen, in denen zukünftig Optimierungspotenziale in Bezug auf Effizienz und Performance gesehen werden Mittelwerte – Bewertungsskala von 1 = „geringer Automatisierungsgrad“ bis 4 = „sehr hoher Automatisierungsgrad“ n = 112 Geringer Automatisierungsgrad Sehr hoher Automatisierungsgrad IT-Prozesse Zahlungsverkehr Bestandsverwaltung (Antragsmanagement und Policierungen) Schadenmanagement Finanzen/Controlling Gesamtunternehmenssteuerung (Risikomanagement, Management Reporting) Management der Rückversicherungen Kapitel- und Anlagemanagement Kundenmanagement Vertrieb Call Center Personal Marketing 3,0 2,9 2,9 2,9 2,9 2,8 2,7 2,7 2,7 2,6 2,5 2,4 2,4 1 2 3 4 Abbildung 11: Im Personalwesen und den kundennahen Geschäftsprozessen wird in den untersuchten Versicherungen noch mehrheitlich mit manuellen Abläufen gearbeitet. Entsprechend hoch ist das Optimierungspotenzial. 31

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