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Versicherungen 2020 - Trends, Technologien und Geschäftsmodelle

VERSICHERUNGEN 2020

VERSICHERUNGEN 2020 TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE Eigenbild: Auswahlkriterien für die Branche aus Sicht der Versicherungen Die Studienteilnehmer haben sich zur Bedeutung von Faktoren zur Differenzierung im Wettbewerb geäußert – und auch zu Maßnahmen, die sie planen, um eine neue Generation von Verbrauchern anzusprechen. Welche relevanten Eigenschaften aber sind nach Meinung der analysierten Versicherungsmanager für die konkrete Auswahl eines Versicherungsunternehmens durch die Verbraucher heute entscheidend? Diese Eigenschaften decken sich nicht notwendigerweise mit den Faktoren zur Differenzierung im Wettbewerb. Einige Eigenschaften kommen nach Wahrnehmung der Versicherungsmanager heute eher selten bei der Auswahl eines Versicherungsunternehmens in Betracht. Am unteren Ende der Skala befinden sich technische Elemente: ein „Überzeugender Internet- Auftritt“, eine stringente „Multi-Channel-Kommunikation“ und – als völlig überraschendes Schlusslicht – „Mobile Beratungs-Apps im persönlichen Kundengespräch“. Die Bedeutung einer stringenden „Multi-Channel-Kommunikation“ scheint vor dem Hintergrund, dass immer mehr Verbraucher über das Internet sich über Produkte informieren respektive kaufen etwas zu niedrig bewertet. Diese Bewertung passt zur Beobachtung, dass Versicherungen in der Adaption von neuen Technologien und Innovationen eher als Nachzügler gelten. Mobile Apps scheinen aus Sicht der Befragten eher auf längere Sicht eine wichtige Eigenschaft zu sein, wie sich schon bei ihrer Beurteilung als Differenzierungsmerkmal von Versicherungen im Wettbewerb zeigte. Allerdings sind Tablets in den meisten Branchen im Vertrieb bereits heute ein unerlässliches Arbeitsmittel. Aktuell halten noch mehr als 40 Prozent (40,6%) der befragten Versicherungsmanager mobile Apps für „wenig wichtig“ oder „unwichtig“ bei der Auswahl einer Versicherung durch die Verbraucher. Mit einer mittleren Bewertung von 2,7 liegt die Bedeutung von „Mobile Apps im persönlichen Kundengespräch“ an letzter Stelle. Diese Einschätzung ist durchaus schlüssig, da im Kundengespräch andere Faktoren wie Leistungsumfang, Konditionen und Vertrauen zum Berater mehr zählen. Ein „Überzeugender Internet-Auftritt“ ist aus Sicht der befragten Manager dagegen bereits ein wichtiges Auswahlkriterium (Mittelwert: 3,1). Noch sagen 17,0 Prozent der Befragten, dass der Internet-Auftritt die Kundenentscheidung nicht beeinflusse. Diese Auffassung wird sich zukünftig sicher ändern. Vor allem zur Vorauswahl von Versicherungen und zum Produktvergleich stellen überzeugende und benutzerfreundliche Webseiten mittlerweile ein Must-have dar. Darüber hinaus sind viele Versicherungsprodukte bereits so standardisiert und nicht mehr erklärungsbedürftig, dass sie immer öfter online abgeschlossen werden. Hier kommt es wie der auf eine stringente „Multi-Channel-Kommunikation“ an. Von überragender Bedeutung für die Auswahl eines Versicherungsanbieters ist die Top-Eigenschaft „Fachkompetenz der Berater“ mit einer durchschnittlichen Bewertung von 3,7. Nahezu alle Befragten (95,9%) finden diese Eigenschaft „wichtig“ respektive „sehr wichtig“ – gerade im persönlichen Kundengespräch. Allerdings zählt die Fachkompetenz der Versicherungsvermittler bei den Kunden, die Verträge online abschließen, so gut wie nichts. Hier müssen die Versicherungen nachjustieren und Kompetenz auf allen Vertriebskanälen vermitteln. 26

VERSICHERUNGEN 2020 TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE Relevante Eigenschaften für die Auswahl eines Versicherungsunternehmens Sicht der Anbieter – Mittelwerte – Bewertungsskala von 1 = „unwichtig“ bis 4 = „sehr wichtig“ Unwichtig Sehr wichtig Fachkompetenz der Berater 3,7 Wahrgenommene Fairness in der Schadenbearbeitung 3,6 Preis/Konditionen 3,5 Wahrgenommene Zuverlässigkeit und Reaktionsgeschwindigkeit 3,5 Produkttransparenz 3,4 Persönliche Betreuung vor Ort 3,3 Individuelle Produkte 3,2 Überzeugender Internet-Auftritt 3,0 Multi-Channel-Kommunikation 2,8 Mobile Beratungs-Apps im persönlichen Kundengespräch 2,7 n = 122 1 2 3 4 Abbildung 9: Die Top-Auswahlkriterien aus Sicht der Versicherungsmanager werden voraussichtlich nicht stark von den tatsächlichen Auswahlkriterien ihrer Kunden abweichen. Das Ergebnis zeigt, dass es auf einen Mix von unterschiedlichen Eigenschaften ankommt, die eine Versicherung erfüllen muss. Die Bedeutung einer stringenten Multi-Channel-Kommunikation scheint vor dem Hintergrund, dass immer mehr Verbraucher über das Internet sich über Produkte informieren respektive kaufen, etwas zu niedrig bewertet. KUNDENSERVICE IM MITTELPUNKT Im oberen Bereich der relevanten Eigenschaften für die Auswahl von Versicherungsunternehmen platzieren die befragten Fachleute auch wesentliche Aspekte des Kunden-Service: Wie fair ein Versicherungsunternehmen in den Augen der Verbraucher bei der Schadenbearbeitung vorgeht, hält weniger als ein Prozent der Befragten für „unwichtig“; überwältigende 99,2 Prozent schätzen diesen Aspekt als „wichtig“ beziehungsweise „sehr wichtig“ ein. Das arithmetische Mittel aller Antworten beträgt 3,6 und ist damit das zweitwichtigste Auswahlkriterium aus Sicht der befragten Versicherungsmanager. Ein weiteres wesentliches Kriterium im Rahmen des Kunden-Service ist auch die „Wahrgenommene Zuverlässigkeit und Reaktionsgeschwindigkeit“ des Unternehmens im Kundendialog. Für fast 97 Prozent der Studienteilnehmer ist dies mindestens ein wichtiges Auswahlkriterium für die Kunden. Im soliden Mittelfeld der relevanten Eigenschaften sehen die Befragten die Produktgestaltung hinsichtlich „Preis/Konditionen“ sowie „Transparenz“ der angebotenen Produkte (Mittelwerte: 3,5 beziehungsweise 3,4). 27

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Die Bandbreite unterschiedlicher Branchen- und Themenschwerpunkte decken im Unternehmensverbund eigenständige Gesellschaften ab: Dabei bildet die msg systems ag den zentralen Kern der Unternehmensgruppe und arbeitet mit den Gesellschaften fachlich und organisatorisch eng zusammen. So werden die Kompetenzen, Erfahrungen und das Know-how aller Mitglieder zu einem ganzheitlichen Lösungsportfolio mit messbarem Mehrwert für die Kunden gebündelt. msg nimmt im Ranking der IT-Beratungs- und Systemintegrationsunternehmen in Deutschland Platz 7 ein.


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