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Versicherungen 2020 - Trends, Technologien und Geschäftsmodelle

VERSICHERUNGEN 2020

VERSICHERUNGEN 2020 TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE Etwa 20 Prozent der Interviewpartner messen diesen beiden Faktoren keine Bedeutung bei der Positionierung gegenüber jungen Verbrauchern bei. Im Umkehrschluss sieht allerdings eine deutliche Mehrheit von knapp 80 Prozent, dass moderne Technologien wie Social Media, Apps für mobile Endgeräte und alternative Vertriebswege zum klassischen Agenturgeschäft wichtige Marketinginstrumente in Zukunft darstellen. Im oberen Bereich der Maßnahmen rangieren die traditionellen Vertriebs- und Marketing-Instrumente der Versicherungswirtschaft. Sie beinhalten neben „Unkomplizierten Antragsverfahren“ – zum Beispiel papierlose Antrags- und Policierungs-Prozesse und digitale Unterschriften – auch ganz klassische Tugenden wie „Deutliche Verbesserung der Beratungsqualität/Seriosität der Vertriebspartner“. Beides sind Maßnahmen, die im statistischen Mittel mit 3,2 auf den vordersten Plätzen stehen und bereits seit Jahrzehnten zu den wichtigsten Maßnahmen gehören. MEHR TRANSPARENZ An der Spitze der Maßnahmen zur Begeisterung junger Verbraucher sehen die Befragten die Steigerung der „Zuverlässigkeit und Transparenz in der Kunden- und Schadenfallkommunikation“ als generationenübergreifendes Verkaufsargument. Nahezu jeder Interviewpartner (95,9%) misst diesen Themen „große“ beziehungsweise „sehr große Bedeutung“ zu. Das arithmetische Mittel liegt mit 3,4 deutlich an der Maßnahmen zur Begeisterung junger Verbraucher für Versicherungsprodukte Mittelwerte – Bewertungsskala von 1 = „gar keine Bedeutung“ bis 4 = „sehr große Bedeutung“ Gar keine Bedeutung Sehr große Bedeutung Zuverlässigkeit sowie Transparenz in der Kunden und Schadenfallkommunikation 3,4 Deutliche Verbesserung der Beratungsqualität/ Seriosität der Vertriebspartner 3,2 Unkomplizierte Antragsverfahren (z.B. papierloser Prozess, digitale Unterschrift) 3,2 Modulares, verständliches und individualisierbares Produktangebot 3,2 Mehr Transparenz über Kosten/Nutzen 3,2 Neue Produkte 3,1 Ausbau und Stringenz in der Multi-Channel-Kommunikation 3,1 Unabhängigkeit der Vermittler kommunizieren 3,0 Nutzen von Social Media/ Web Communities (Blogs etc.) n = 117 1 2 3 4 2,9 Abbildung 6: Das Image von Versicherungen in der jüngeren Zielgruppe soll aus Sicht der befragten Führungskräfte vor allem durch eine verbesserte Zuverlässigkeit und Transparenz in der Kunden- und Schadenfallkommunikation verbessert werden. 22

VERSICHERUNGEN 2020 TRENDS, TECHNOLOGIEN UND GESCHÄFTSMODELLE Spitze. Insbesondere in der Schadenkommunikation haben die meisten Versicherungen großen Nachholbedarf, da Kunden oftmals nicht nachvollziehen können, warum Schäden nicht sofort reguliert werden sondern teilweise erst nach langwierigen Prüfungen bis hin zu Rechtstreitigkeiten. Auch wenn Versicherungen häufig in der Auslegung der Versicherungsbedingungen im Recht sind, müssen sie vor Vertragsabschluss die Kunden noch deutlicher über die Versicherungsbedingungen sowie den Versicherungsumfang informieren und eine transparente Schadenfallkommunikation gewährleisten. Die Ergebnisse dieses Themenkomplexes überraschen etwas und zeigen, dass der Druck, neue Kunden zu gewinnen, in vielen Versicherungsunternehmen noch nicht groß genug ist. Einige der Maßnahmen, mit denen die untersuchten Versicherungen annehmen, junge Kunden ansprechen und für sich gewinnen zu können, unterscheiden sich nicht von den Marketing-Botschaften vergangener Zeiten. Die vergleichsweise geringe Bedeutung der Multi-Channel- Kommunikation und von Social Media als Erfolgsfaktor für die Adressierung junger Verbraucher zeigt, dass in der Wahrnehmung der meisten Befragten der klassische Vertriebsweg über den Außendienst entscheidend sein wird. Maßnahmen zur Begeisterung junger Verbraucher für Versicherungsprodukte Relative Häufigkeit – Bewertungsskala von 1 = „gar keine Bedeutung“ bis 4 = „sehr große Bedeutung“ Zuverlässigkeit sowie Transparenz in der Kunden- und Schadenfallkomminukation 0,8% 3,3% 49,2% 46,7% Deutliche Verbesserung der Beratungsqualität/Seriosität der Vertriebspartner 2,5% 9,2% 53,8% 34,5% Unkomplizierte Antragsverfahren (z.B. papierloser Prozess, digitale Unterschrift) 3,3% 10,0% 50,0% 36,7% Modulares, verständliches und individualisierbares Produktangebot 2,5% 10,8% 51,7% 35,0% Mehr Transparenz über Kosten/Nutzen 4,2% 9,2% 50,0% 36,7% Neue Produkte 4,2% 16,7% 42,4% 36,7% Ausbau und Stringenz in der Multi-Channel-Kommunikation 4,2% 16,9% 47,5% 31,4% Unabhängigkeit der Vermittler kommunizieren 7,7% 14,5% 51,3% 26,5% Nutzen von Social Media/ Web Communities (Blogs etc.) 10,8% 13,3% 46,7% 29,2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% n = 117 Gar keine Bedeutung Geringe Bedeutung Große Bedeutung) Sehr große Bedeutung) Abbildung 7: Überwältigende Zustimmung findet die Aussage, dass Versicherungen in der Kunden- und Schadenfallkommunikation großen Nachholbedarf haben. 23

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