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Future Utility 2030

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Energieversorger auf ihrem Weg in eine neue Zukunft

F U T U R E U T I L I T

F U T U R E U T I L I T Y 2 0 3 0 - E N E R G I E V E R S O R G ER A U F I H R E M W E G I N E I N E N E U E Z U K U N F T lagen optimiert werden. Infrage kommen Steuerungen und Steuerungsdienstleistungen einerseits für Energieverbraucher (wie Kühlschränke, Waschmaschinen, Trockner, Unterhaltungselektronik und Beleuchtung) und andererseits für Gebäudeheizungen (Raumwärme, Warmwasseraufbereitung). Ertüchtigungs- und Abbauservices Physische Geschäftsfelder sind ebenfalls für die EVU möglich. Auch das Repowering, das Nachrüsten und Renovieren der ersten Generation von Windrädern, könnte zum Geschäftsfeld werden, überlegt die EnBW. Andere Unternehmen denken darüber nach, ob sie Atomkraftwerke abbauen und entsorgen. Breitband EVU können sich am Ausbau der Breitbandversorgung beteiligen. Für Stadtwerke und Regionalversorger, die bereits über eigene Glasfasernetze verfügen, bieten sich Mehrwertdienste wie TV-Angebote, Internetdienste und weitere Services an. BIG DATA: AUF EVU KOMMT EINE DATENWELLE ZU Auf die Energieversorger rollt eine Datenlawine zu. So unterschiedlich die neuen Geschäftsmodelle im Zuge der Digitalisierung auch sind, sie haben eines gemeinsam: Als Auswirkung der Digitalisierung sind mehr Daten als bisher verfügbar; diese lassen sich in Datenbanken besser und schneller als früher erfassen, verteilen und verarbeiten. Darunter sind aber nun ganz andere Arten von Daten als die bereits bekannten strukturierten Daten aus den ERP- oder CRM- Systemen. Weitere strukturierte, semi-strukturierte und unstrukturierte Daten kommen nun hinzu. Die wachsenden Datenmengen bringen die traditionellen Anwendungen und Datenverarbeitungsmethoden an ihre Grenzen. Die hohe Komplexität von Daten wie Geodaten oder Produktionsdaten sowie die Datenverarbeitung erfordert eine Symbiose aus Geschäftsprozessen und IT. Beispiel Smart Meter: Smart Metering ist eine Zwei- Wege-Kommunikation. Der Zähler im Haus dient nicht nur der Erfassung und automatischen Übermittlung der Verbrauchswerte zu den Netzbetreibern und Erzeugern, sondern liefert auch dem Verbraucher aktuelle Daten über den gegenwärtigen Verbrauch und die dazugehörigen aktuellen Preise. Richtig intelligent wird diese Nachfragesteuerung natürlich erst, wenn sie automatisch erfolgt, Energieverbraucher im Haus über die Messgeräte gesteuert und ihr Einsatz und ihr Verbrauch kostenoptimiert werden. Der Übergang zu einem digitalen Unternehmen setzt die Entwicklung einer Strategie voraus, um Ziele, technische Aspekte, organisatorische Anforderungen und rechtliche Restriktionen zu berücksichtigen. Für viele Energieversorger ist es auch eine kulturelle Umstellung, sich stärker auf die Bedürfnisse der Endkunden auszurichten und stärker vom Kundenbedarf her zu agieren. Aber auch hier zeigt die Analogie zur Automobilindustrie, dass ein solcher Transformationsprozess gelingen kann. ZWISCHENFAZIT: TRANSFORMATION ÜBERFÄLLIG Das Vordringen in neue Geschäftsfelder ist notwendig für EVU. Allerdings sind Konkurrenten aus ganz anderen Branchen beängstigend schneller als die Energiewirtschaft: Anfang 2014 kaufte Google für mehr als 3 Milliarden US-Dollar das Unternehmen Nest Labs. Es stellt intelligente Produkte für den Haushalt her, etwa Heizungsthermostate. Im Kontext des „Internets der Dinge“ werden so auch die bislang nicht-smarten Produkte im Haushalt intelligent. Ob Google damit Wettbewerber oder Kooperationspartner der Energieversorger wird, zeigt sich erst. Kultur- und Verhaltensänderungen in den Energieversorgungsunternehmen werden also notwendig sein, um mit agileren Unternehmenskulturen und einem veränderten Verbraucherverhalten mithalten zu können. Hier kommt es zukünftig darauf an, ein Ökosystem an Partnern und Zulieferern zu steuern und die 18

F U T U R E U T I L I T Y 2 0 3 0 - E N E R G I E V E R S O R G ER A U F I H R E M W E G I N E I N E N E U E Z U K U N F T Komplexität und Flexibilität zu beherrschen. Agile Prozesse und ein serviceorientiertes Denken der Mitarbeiter werden entscheidend sein. In der Vergangenheit war das Geschäft der Energieversorgungsunternehmen konservativ ausgerichtet: Sie hatten es mit langsam drehenden Märkten zu tun; sie hatten wenig Wettbewerb und eher Abnehmer als Kunden; sie hatten Lebenszyklen von Investitionen, die sich nach Jahrzehnten bemaßen. Vieles davon ist im Begriff, sich radikal zu ändern. Die meisten der neuen Geschäftsfelder sind hochgradig serviceorientiert. Dies erfordert ein neues Angebot, einen neuen Umgang mit Kunden, letztlich auch andere Fähigkeiten und möglicherweise andere Typen von Mitarbeitern. Nunmehr wird der Abnehmer zum Kunden, nicht nur in den traditionellen Bereichen, in denen die Unternehmen Kilowattstunden verschiedenster Provenienzen und unterschiedlichster Markenbezeichnungen sowie mannigfaltiger Tarifmodelle anbieten. WIE SEHEN DIE ANFÄNGE DER SERVICEVERBESSERUNG HEUTE AUS? Schon heute bemühen sich die Energieversorgungsunternehmen mehr um Kunden. Es ist bemerkenswert, dass 2013 unter den 50 besten Dienstleistern Deutschlands immerhin sechs Energieversorger beziehungsweise deren Vertriebstöchter waren. Dennoch lässt die grundsätzliche Zufriedenheit mit der Branche noch zu wünschen übrig, wie das Kundenbarometer 2013 der Servicebarometer AG zeigt: Dort rangieren die EVU im unteren Mittelfeld – nach ihnen allerdings kommen nur noch Fondsgesellschaften. Jedoch ist auch hier zu differenzieren: Das Vertrauen in den Regionalversorger und noch mehr in die eigenen Stadtwerke ist in der Regel ungleich höher als die Sympathie für die großen Stromanbieter. Die Entwicklung von Produkten und Services zur Kundenbindung wird für Energieversorgungsunternehmen eine weit größere Rolle spielen als bisher, sowohl für technische als auch für kaufmännisch konfigurierte Produkte. • Vertrieb und Marketing werden sich in einem wesentlich härteren Umfeld verändern und stärker den individuellen Kunden und dessen Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. • Der Kundendienst wird eine neue Dimension gewinnen. • Zentrale CRM-Systeme, bei denen alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt Zugriff auf alle relevanten Kundendaten haben, müssen Pflicht sein. 19

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