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Digitale Transformation | DE

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Operationalisierung in der Praxis

Digital Experience Die

Digital Experience Die Digital Experience reichert die identifizierten kritischen Interaktionspunkte mit konkreten Technologien und Services an. Interaktionspunkt Technologie Anmeldung Schadenmeldung Abwicklung Individualisierung Support Bestehende Accounts aus Social Media, wie Facebook, Twitter, Google etc., nutzen und einen Zwang zur Neuregistrierung vermeiden Geringer Eingabeaufwand und erhöhte Geschwindigkeit durch gezielte und aufeinander aufbauende Abfragen sowie durch Nutzung der vorhandenen Geräteperipherie, wie GPS-Lokation, Kamera etc. Automatische Geräteerkennung per Kamera und Barcode-Scan, Ersatzbestellung bei Amazon sowie Vereinbarung eines Installationstermins im Rahmen des Prozesses Analytics: Nutzung von Social-Media-Quellen, wie das Facebook-Profil, und Analyse durch Linguistische Analysetechnologien wie z. B. IBM Watson „Personality Insights“ Live-Kundenbetreuung über unterschiedliche Medien, wie Chat, Audio etc. Feedback Live-Kundenbetreuung über unterschiedliche Medien, wie Chat, Audio etc. Tabelle 8: Zuordnung der verwendeten Technologien zu den Interaktionspunkten Business Architecture Die „First Notice of Loss“ Customer Journey wird mithilfe von Business Process Management (BPM) fachlich als Geschäftsprozess modelliert und daraus resultierend werden Services identifiziert. Diese Services werden den Systems of Record und Systems of Engagement zugeordnet. Die gleiche Zuordnung erfolgt bei den Daten. Die Realisierung der Systems of Engagement erfolgt innerhalb einer Platform as a Service (PaaS) im Internet, die der Systems of Record anhand des Produkts „msg.Insurance Suite“ in der Schaden-Backoffice-Komponente „msg.Claims“ in der Private Cloud 15 . Das User Interface (UI) wird auf Grundlage der Customer Journey und der digitalisierten Touchpoints in Story Boards beschrieben. 50 | Anwendungsbeispiele – der Digital Transformation Cycle in der Praxis

Application Architecture Die Implementierung der benötigten App sowie die Realisierung beziehungsweise Anbindung der genutzten Services erfolgen ebenfalls unter Nutzung einer Platform as a Service (PaaS). Als PaaS wurde für dieses Szenario die IBM Bluemix Cloud ausgewählt. Verwendet werden sowohl bestehende Services aus dem Bluemix Marketplace – etwa Geo Location, Watson Personality Insights, Node.js und NoSQL – sowie externe Services wie Facebook Single-Sign-on, Facebook OpenGraph, Amazon Product Advertising API, OpenWeatherMap und QuaggaJS. Darüber hinaus wird die Bluemix-Integrationsarchitektur zur Integration der innerhalb der internen Infrastruktur betriebenen Systems of Record, der msg.Insurance Suite inklusive msg.Claims-Service, zur Schadenanlage, verwendet. Im Hinblick auf die Sicherheitsaspekte kommt das Bluemix-Security-Architektur-Gateway zur sicheren Integration der msg.Insurance Suite über eine REST- Schnittstelle zum Einsatz. Zusätzlich unterstützen die in Bluemix angebotenen Continuous Delivery (CD) und Continuous Integration (CI) über Jazz.net den Entwicklungsprozess. Enterprise Architecture Die Enterprise-Architecture-Management-Strategie wird folgendermaßen definiert: •• Auswahl einer nativen Systems of Record/Public Cloud Enterprise Integration Architecture •• System Architecture: Externes Hosting der Systems of Engagement Public Cloud über IBM Softlayer USA. Bereitstellung der Systems of Record – msg.Insurance Suite über DMZ im Intranet des Anbieters •• Integration Architecture: Unidirektionale HTTP-/ REST-API-Aufrufe auf Systems of Record •• Security Architecture: Für Systems of Record Ermittlung des Schutzbedarfs und Schutzfaktor- Bestimmung (Realisierung über SSL/HTTP). Zusammenfassung Das Ergebnis des digitalen Transformationsprozesses dieses Business-Szenarios ist eine in der Bluemix Public Cloud betriebene und öffentlich zugängliche FNOL-Web-Anwendung. Diese kann wahlweise über Smartphone, Tablet oder Desktop bedient werden und erfordert im Vergleich zu vergleichbaren nativen Apps keine vorausgehende Installation, bietet jedoch ein vergleichbares Look & Feel. Eine dem Zielgerät entsprechende Darstellung und Bedienung wird durch ein responsives Design gewährleistet. Zur Bereitstellung der dargestellten Funktionalität bedient sich die Anwendung bei verschiedensten „on demand“ Services aus der Bluemix PaaS sowie externer Quellen im Internet und greift „on premise“ über REST Services auf die Versicherer-Backoffice-Systemlandschaft zu. Anwendungsbeispiele – der Digital Transformation Cycle in der Praxis | 51

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