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Digitale Transformation | DE

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Operationalisierung in der Praxis

Insurance

Insurance Ausgangssituation Anwendungsfall Die Digitalisierung der Wertschöpfungsketten hat auch die deutsche Versicherungswirtschaft erfasst. Die Zahl der Start-ups steigt und häufig nehmen sie die Position zwischen Kunden und Versicherungsunternehmen ein, so dass diese von der direkten Kommunikation mit dem Kunden abgeschnitten sind. Zusätzlich erhöht das veränderte Kundenverhalten den Druck, mehr Innovationen zu liefern: Kunden setzen immer weniger auf langjährige Vertrauensbeziehungen und sind bereit, bei dem richtigen Angebot den eigenen Versicherer kurzfristig zu wechseln. Die Meldung eines Schadens („First Notice of Loss“) stellt einen der kritischsten Kontaktpunkte zwischen dem Versicherungsunternehmen und seinen Kunden dar. Hier wird Vertrauen entweder geschaffen oder unwiederbringlich zerstört. Der Kunde erwartet heute, dass er die Schadenmeldung unkompliziert und zu jeder Zeit über seinen bevorzugten Kanal vornehmen kann. Wichtig ist gleichzeitig, dass die Abwicklung schnell und transparent erfolgt. Methode Neben allen Bestrebungen, Neugeschäft zu generieren, ist es daher auch essentiell, bestehende Kundenbeziehungen durch eine optimale Ausgestaltung der kritischen Geschäftsprozesse zu pflegen – insbesondere an den jeweiligen Touchpoints. Es gilt, in allen relevanten Kanälen mit einem auf den Kunden zugeschnittenen Serviceangebot präsent zu sein, das sich nahtlos in dessen vertrautes digitales Umfeld eingliedert. Die Einbindung hochspezialisierter Serviceanbieter über den eigenen Unternehmensbereich hinaus kann zusätzlich hilfreich sein, um eigene, interne Prozesse zu optimieren. Digital Vision Im Rahmen eines Workshops wurden Auszubildende und Studenten als „Kunden von morgen“ befragt, um die Kriterien für eine hohe Kundenzufriedenheit bei Versicherungsnehmern zu ermitteln. Es zeigte sich, dass vor allem mobile Erreichbarkeit, Transparenz beim aktuellen Bearbeitungsstand sowie Live Support eine wichtige Rolle spielen. 48 | Anwendungsbeispiele – der Digital Transformation Cycle in der Praxis

Es geht nicht einfach um eine Automatisierung bestehender Vorgänge, sondern um die Neuerfindung. Oliver Bäte, Allianz Konzernchef Auf Basis dieser Erkenntnisse wurde die Schadensmeldung als kritischer Touchpoint der Customer Journey ausgewählt, der über eine mobil nutzbare und geräteunabhängige Web-Anwendung abgebildet werden soll. Dieser Kundenprozess ist dafür geeignet, die identifizierten Kriterien über einen digitalen Transformationsprozess zu erfüllen. User Experience Für den Touchpoint „Schadensmeldung“ wurden mehrere kritische Interaktionspunkte identifiziert, die für den Versicherungsnehmer beim Prozess der Schadenmeldung bedeutsam sind: Anmeldung, Schadenmeldung, Abwicklung, Individualisierung, Support und Feedback. Gerät soll nicht umständlich über die Produktnummer eingegeben, sondern über den Barcode erkannt werden. Darüber hinaus soll es direkt aus dem Prozess heraus möglich sein, ein Ersatzgerät zu bestellen und einen Installationstermin zu vereinbaren. Zunächst erfolgt dazu ein Grobentwurf von Benutzeroberflächen für unterschiedliche Zielgeräte. Im folgenden Schritt erfolgt das Visual Design, also die detaillierte Ausgestaltung der Benutzeroberfläche bezüglich Layout, Farben, Typografie, Grafiken und Bilder. Diese bilden wichtige Fixpunkte bei der Gestaltung einer idealen User Experience, die zunächst in Form eines Nutzungsszenarios beschrieben wird: Die Versicherungsnehmerin hat einen Überspannungsschaden an ihrem TV-Gerät erlitten und möchte diesen möglichst unkompliziert und schnell online über ihr Tablet melden. Um langwierige Neuregistrierungen zu vermeiden, soll sie dabei einen bereits bestehenden Social-Media-Account nutzen können. Das defekte Anwendungsbeispiele – der Digital Transformation Cycle in der Praxis | 49

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