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Digitale Transformation | DE

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Operationalisierung in der Praxis

Finance

Finance Ausgangssituation Der Kunde von heute kommuniziert mit seiner Bank auf mehreren Kanälen, Uhrzeit und Ort spielen dabei eine untergeordnete Rolle. Sind die Finanzinstitute hierauf vorbereitet? Zudem stehen die Banken unter Kostendruck. Durch die Gründung zahlreicher FinTechs sind Wettbewerber eines neuen Typus hinzugekommen. Klassische Bankhäuser müssen sich somit organisatorisch und technologisch neu aufstellen. Für den langfristigen Erfolg wird es maßgeblich sein, sich digital im Markt zu behaupten. Anwendungsfall Beim Besuch im Elektromarkt entdeckt ein Kunde einen Smart-TV, den er sofort per Finanzierung kaufen möchte. Er möchte dies jedoch über seine eigene Bank statt über die Finanzierungsabteilung des Elektronikmarktes durchführen. Methode Digital Vision Inspiriert durch die technologischen Möglichkeiten und die erwartete Customer Experience im Bereich Financial Services, wurden drei Geschäftsideen identifiziert: •• Mobile Payment – bargeldloses Zahlen •• Mobile Financing – Finanzierungsrahmen online und schnell erfragen •• Mobile Smart Credit – mobiler Sofortkredit für Kleinbeträge Die Bewertung der Geschäftsideen durch den Business Manager führte zur Auswahl von Mobile Smart Credit, da dieses Konzept eine wesentliche Verbesserung der Kundenerfahrung mit sich bringt: Zum einen können Produkte sofort gekauft werden und zum anderen sind keine Finanzierungsgespräche mit dem Personal notwendig, was bei mangelnder Bonität zu unangenehmen Situationen führen kann. Dazu scannt er einen am Fernseher angebrachten Barcode und sendet eine Finanzierungsanfrage zusammen mit der Produktinformation an seine Hausbank. Diese bietet ihm daraufhin eine oder mehrere Finanzierungsalternativen an. Zusätzlich nennt sie seinen Kreditrahmen, so dass der Kunde sich gleich für das größere und teurere Modell entscheidet. Die Hausbank stellt das Geld sofort auf seinem Konto zur Verfügung, nachdem der Kauf an der Kasse verifiziert wurde. 42 | Anwendungsbeispiele – der Digital Transformation Cycle in der Praxis

Abbildung 10: Mock-up Mobile Smart Credit User Experience Die auf Basis der Digital Vision ermittelten Touchpoints gehen von einem rein digitalen und vom Interessenten selbst gesteuerten Ablauf aus. Die identifizierten Nutzergruppen sind dabei sehr breit gefächert, verfolgen aber das gleiche Ziel: via Smartphone schnell und einfach eine Finanzierung bei der eigenen Hausbank zu beantragen. Dies geschieht über eine App, die von der Bank zur Verfügung gestellt wird. Diese scannt den Bar- oder QR-Code des Produkts und ermittelt so die Informationen zum Produkt. Anschließend stellt der Interessent über einen Klick eine Kreditanfrage bei seiner Hausbank. Dafür wurden sowohl Szenarien für eine positive wie eine negative Rückmeldung auf die Kreditanfrage als auch für eine Einbindung von Social Media und Produktbewertungen entwickelt. Bei der Erstellung des App-Mock-ups stellte sich eine relativ einfache Benutzeroberfläche dar (siehe Abbildung 10). Anwendungsbeispiele – der Digital Transformation Cycle in der Praxis | 43

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