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Digitale Transformation | DE

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Operationalisierung in der Praxis

Disziplin USER

Disziplin USER EXPERIENCE Elevator Pitch Methode Der Begriff User Experience (UX) beschreibt alle Empfindungen und Erfahrungen, die ein Mensch bei der Interaktion mit einem Prozess, einem Produkt oder einer Dienstleistung erlebt. Die Disziplin UX beschäftigt sich damit, die Schnittstelle zwischen Mensch und System so zu gestalten, dass die Nutzererfahrungen positiv sind. Im Rahmen der Digitalen Transformation stehen die UX- Experten dabei insbesondere vor der Herausforderung, neue technologische Möglichkeiten so zu nutzen, dass Mehrwerte und Begeisterungsfaktoren für die Endanwender geschaffen werden. Fokus Customer Experience (CX) und User Experience haben gemeinsam, dass sie den Menschen und sein Erleben des Produkts ins Zentrum stellen. Im Rahmen der CX werden alle Berührungspunkte beziehungsweise Touchpoints zwischen Kunde und Produkt gestaltet. Die Disziplin UX fokussiert sich hingegen auf diejenigen Touchpoints, an denen der Kunde ein Produkt benutzt und mit diesem interagiert. Die User Experience ist insofern eine Teilmenge der Customer Experience. Ein Teilaspekt der User Experience ist die Optimierung der Usability, also die Vereinfachung der Bedienung. Eine große Herausforderung für die Disziplin UX ist es, während der Gestaltung konkreter Bedienoberflächen und Interaktionen niemals den Blick auf die Customer Journey zu verlieren, also die Gesamtheit der Erfahrungen des Kunden mit dem Produkt. Denn es gibt starke Wechselwirkungen zwischen der Customer Journey und der Arbeit der Disziplin UX. Die Aktivitäten der Disziplin UX gliedern sich grob in die drei Phasen Analyse, Gestaltung sowie Prüfung und Bewertung, die im Folgenden beschrieben werden. Analyse Der Schlüssel für hervorragende Benutzererfahrungen ist ein tiefes Verständnis für die Aktivitäten der Benutzer sowie ihre Bedürfnisse und Fähigkeiten. In der Analysephase werden deshalb folgende Informationen gesammelt: •• Arbeitsaufgaben: Welche Aufgaben lösen die Nutzer mit dem Produkt? Welche Informationen benötigen sie dafür? Wann? Diese Abläufe stehen in direktem Zusammenhang mit den identifizierten Touchpoints. •• Nutzungskontext: In welcher Umgebung wird das Produkt genutzt: unterwegs oder am Schreibtisch, in der Arbeit oder privat? •• Benutzer: Welches Spektrum an Erfahrungen, Ansprüchen und Kenntnissen bringen die Benutzer mit? Welche Motivation treibt sie an? 24 | Die Methodik: Digital Transformation Cycle

As far as the customer is concerned, the interface is the product. Jef Raskin Gestalten Ausgehend von den in Nutzungsszenarien beschriebenen heutigen Vorgehensweisen der Benutzer wird eine Vision entwickelt, wie die Nutzung zukünftig aussehen soll. Ergebnis ist eine detaillierte Beschreibung der Benutzerschnittstelle. Wichtig ist hierbei der intensive Austausch mit den anderen Disziplinen wie der Digital Vision und vor allem der Digital Experience, um alle fachlichen und technischen Möglichkeiten auszuloten. Schnell erstellte Skizzen, Wireframes oder einfache Prototypen machen Ideen für neue Produkte oder Funktionen schon sehr früh erfahrbar. Ergebnisse Das Ergebnis der User Experience besteht aus der Beschreibung der Nutzungsszenarien und Eigenschaften typischer Anwender sowie den Skizzen, Wireframes und Prototypen zur Gestaltung der User Experience und den Testprotokollen und Erkenntnissen aus den Usability-Tests. Prüfen & Bewerten Die User Experience eines Produkts kann niemals vollständig am Reißbrett gestaltet werden, sie beweist sich immer erst im Praxistest mit den Benutzern selbst. Es ist daher entscheidend, die Produkte möglichst früh im Entwicklungsprozess, bereits als Prototyp, mit repräsentativen Anwendern unter realistischen Bedingungen mittels Usability-Tests zu erproben. Customer Experience User Experience Usability Touchpoint Abbildung 6: Usability und UX als Teilmenge der CX Die Methodik: Digital Transformation Cycle | 25

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