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DE | inscom 2016 Report

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DIGITAL EXCELLENCE

Hans Zehetmaier,

Hans Zehetmaier, Vorstandsvorsitzender, msg systems ag Traditional Insurance Business Going Digital „Anstatt wie bislang ausschließlich Richtung Prozessoptimierung zu denken, müssen Versicherer Customer Experience und User Experience auf dem Radar haben, um mit ihren Geschäftsmodellen näher an den Kunden heranzukommen.“ Die digitale Transformation wird die Versicherungswirtschaft deutlich verändern. Um von digitaler Effizienz zu digitaler Exzellenz zu kommen, müssen Versicherer den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen, durch Integration des Internet of Things eine optimale Customer Journey schaffen und Lösungen anbieten, die die Kundenbedürfnisse passgenau adressieren. Getrieben von neuen Technologien legt die digitale Transformation an Tempo zu. Unternehmen, Märkte, Kunden und Geschäftsmodelle unterliegen einem tiefgreifenden Wandel, doch der verläuft nicht überall mit gleicher Geschwindigkeit. Die Versicherungsbranche weist im Branchenvergleich bereits einen relativ hohen Digitalisierungsgrad auf. Papierlose Abläufe sind weit verbreitet, bei digitalen Strategien und Geschäftsmodellen besteht allerdings noch Nachholbedarf. Dabei sind sie dringend erforderlich, um angesichts stagnierenden Neugeschäfts und sinkender Margen Ertragssteigerungen zu realisieren. Wie erfolgreiche innovative Geschäftsmodelle aussehen können, zeigt das Beispiel der Discovery Lebensversicherung. Mit einer verhaltensbasierten Tarifierung des echten Risikos senkt der südafrikanische Versicherer die Schadenquote und erhält so bessere Risiken. Auch den Kunden bringt dieser Vitality-Tarif einen klaren Mehrwert, indem er sie zu einer gesünderen Lebensweise anhält. Ihr erfolgreiches Modell gibt die Discovery über ein Franchisesystem weltweit an andere Versicherer weiter. Verhaltensbasierte Versicherungsmodelle werden auch infolge des Megatrends Internet of Things (IoT) und der enormen Zunahme digitaler Endgeräte weitere Verbreitung finden, beispielsweise durch die Integration des IoT Analyzer für nutzungsabhängige Tarife in der Kfz- Versicherung. Neben solchen aus der Branche getriebenen Geschäftsmodellen verändern auch neue Risiken und neue Marktteilnehmer – auch aus anderen Branchen – die Versicherungswelt: Automobilhersteller etwa werden durch Entwicklungen wie Autonomes Fahren, Connected Drive, Elektromobilität und Share Economy mehr und mehr zu Mobilitätsdienstleistern, aber auch zu Versicherungs- 4 Digital Excellence - Vortrag Hans Zehetmaier

„Der Kunde steht im Mittelpunkt. Internet of Things wird integriert und die User Experience berücksichtigt. Das ist der Weg von der digitalen Effizienz zur digitalen Exzellenz.“ vermittlern und – infolge der Herstellerhaftpflicht – zu Versicherungsnehmern. Assistance-Leistungen und Schadensmanagement gewinnen zunehmend an Bedeutung; Kfz-Prämien werden sinken. Um die Chancen der digitalen Welt erfolgreich zu nutzen, müssen Versicherer Digital Excellence aufbauen. Das bedeutet: • Kundenzentrierung und Kundenfokussierung sind entscheidend. Digitale Analysen und Predictive Analytics helfen, den Kunden zu verstehen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu rücken. Um die eigene Digital Excellence voranzutreiben, setzt msg auf die Innovation Autobahn, eine gemeinsam mit dem führenden Innovationshaus HYVE konzipierte Initiative zur schnellen, agilen Entwicklung innovativer digitaler Lösungen. Bei der Umsetzung und Weiterentwicklung ihrer Geschäftsstrategie unterstützt der Branchenspezialist Versicherer mit seiner komponentenbasierten Plattform Insurance Suite. Kernstück dieses ganzheitlichen Lösungspakets ist der Baustein I-Digital. Mit IoT- und Omni-Channel-Integration sowie der Vorbereitung der Mensch-Maschine-Kommunikation schafft er die Basis für digitale Interaktion sowie für Robo Advertising. Zentrales Element von I-Digital ist die msg Innovation Box. Hier strukturiert das Digital Pattern „my Insurance“ Kundenbedürfnisse in • Durch die Integration der digitalen Welt schaffen Versicherer positive Kundenerlebnisse. Omni- Channel, IoT und eine flexible bi-modale IT schaffen die Voraussetzung für die digitale Kundenkommunikation und konsistente Customer Journeys über alle digitalen Geräte. •Angesichts des Paradigmenwechsels von der Güterdominanz zur Servicedominanz müssen Versicherer in Lösungen denken und ihren Kunden Produkte anbieten, die sich an ihren Bedürfnissen orientieren. „Service-orientiert denken bedeutet, nicht die Bohrmaschine in der Garage zu haben, sondern das Loch in die Wand zu bohren.“ Diese Herausforderungen betreffen nicht alle Versicherungssegmente gleichermaßen: Beispielsweise sind Sparten wie die Kfz-Versicherung deutlich stärker gefordert, innovative Geschäftsmodelle zu entwickeln als etwa die Sparte Haftpflichtversicherung. Lösungen. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf Customer Self Service und Customer-Business Enabling. Denn je mehr der Kunde auf diese Weise einbezogen wird, desto stärker rückt er in den Mittelpunkt. Digital Excellence - Vortrag Hans Zehetmaier 5

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