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02 | 2017 public

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Schwerpunkt: Agilität und digitale Transformation

Wer privat über ein

Wer privat über ein cooles Smartphone verfügt, ist nicht mehr bereit, dienstlich ein veraltetes Kommunikationsmittel zu nutzen. Wer privat über schnelles Internet verfügt, ist nicht mehr bereit, dienstlich eine langsame Internetverbindung zu akzeptieren. Das Gleiche gilt auch für Bürger und Unternehmen als Kunden der Verwaltung: Sie haben ebenfalls eine Erwartung an User-Experience. Schon jetzt ist der Druck durch Bewerber, Mitarbeiter, Führungskräfte, Behördenkunden, Bürger- und Unternehmenskunden und Wähler auf die öffentliche Verwaltung deutlich zu spüren, das „Anwendererlebnis“ wieder mit ihrer privaten oder gewerblichen Erlebniswelt in Übereinstimmung zu bringen. Wird dieser Bedarf ignoriert, werden diese „Stakeholder“ sich – weiter – von der öffentlichen Verwaltung abwenden. Diese Überlegungen führen zu folgenden fünf Thesen zur digitalen Transformation in der öffentlichen Verwaltung. 1. These: Die Kundenperspektive ist entscheidend – auch in der öffentlichen Verwaltung Digitale Prozesse und Plattformen der öffentlichen Verwaltung müssen hinsichtlich Funktionalität, Design und Sicherheit mit Lösungen der Privatwirtschaft mithalten können. Die Kunden der Verwaltung (Bürger und Unternehmen, aber auch andere Behörden) erwarten die User-Experience, die sie im privaten Umfeld machen, auch bei der Nutzung von Verwaltungsdiensten. Es wird zukünftig nicht mehr akzeptabel sein, sich für einen Behördengang einen Tag freizunehmen. Oder Formulare auszudrucken, auszufüllen, zu unterschreiben und per Post oder persönlich abzugeben. Die öffentliche Verwaltung muss sich in die Kundenperspektive versetzen und digitale Zugangskanäle schaffen, die eine medienbruchfreie Weitergabe und Verarbeitung innerhalb der Verwaltung ermöglichen. Leistungen des Staates müssen in einer leicht zugänglichen Art und Weise – am besten ohne komplizierte Antragsverfahren – zur Verfügung gestellt werden. Wie zum Beispiel die antragslose Familienbeihilfe (Kindergeld), die in Österreich bereits seit Mai 2015 praktiziert wird. bundeslandübergreifende Verwaltungsabläufe. Das hat beispielsweise die Flüchtlingssituation im September 2015 eindrucksvoll gezeigt. Die Notwendigkeit, den Zustrom von Flüchtlingen in geordnete Bahnen zu lenken, hat geradezu radikale Änderungen bei der behörden- und länderübergreifenden Zusammenarbeit ermöglicht. Die positive Wirkung ließ dann auch, aufgrund besserer Technik, besseren Datenaustauschs und besserer Zusammenarbeit, nicht lange auf sich warten. Ohne den öffentlichen Druck hätte die Politik sicher keinen so starken Einfluss auf die behördenübergreifende Zusammenarbeit genommen. Das Beispiel E-Akte 4 mit seinen übergreifenden Konzepten 5 unterlegt nachdrücklich diese zweite These. Gerade in Zeiten zunehmender Digitalisierung ist es weder aus wirtschaftlichen noch aus Gründen der vernetzten Zusammenarbeit sinnvoll, die Umsetzung jeder Behörde selbst zu überlassen. Dennoch setzt jede Behörde ihre E-Akte selbst um, weil für das Speichern und Aufbewahren elektronischer Unterlagen durch das E-Government-Gesetz nur allgemeine Vorgaben gemacht werden. Zwar hat die Bundesregierung bereits 2009 mit Art. 91c GG 6 die Weichen für ein Zusammenwirken von Bund und Ländern bei der Informationstechnik gestellt, doch die Vorschrift ist noch ziemlich weit gefasst. Es gibt keinen handhabbaren Leitfaden, um eine ordnungsgemäße Aktenführung sicherzustellen. Denn es gibt zudem keine zentralen Prüfinstanzen von außerhalb, die die Umsetzung begutachten. 7 Wenn Deutschland weiterhin ein attraktiver Standort für Bürger und Unternehmen sein möchte, dann müssen für die Bewältigung der digitalen Herausforderungen der öffentlichen Verwaltung neue Wege beschritten werden. Es muss gelingen, die Effektivität und Effizienz der öffentlichen Verwaltung in Deutschland innerhalb der föderalen Strukturen so zu erhöhen, dass sie dem steigenden Tempo der gesellschaftlichen Entwicklungen und sich daraus ergebender Anforderungen folgen kann. Die digitalen Entwicklungen machen nicht vor Nationengrenzen halt, auch nicht vor Landesgrenzen und schon gar nicht vor Zuständigkeitsgrenzen von Behörden. 2. These: Föderalismus und Ressortprinzip behindern den Fortschritt Wo Föderalismus, Ressorthoheit oder Landeszuständigkeiten die Digitalisierung hemmen, haben Bürger und Unternehmen kein Verständnis dafür und werden in zunehmendem Maße keine Rücksicht darauf nehmen. Die gesellschaftlichen Entwicklungen fordern effiziente, leicht zugängliche und reibungslos funktionierende behörden- und 3. These: Alles, was automatisiert werden kann, wird in Zukunft automatisiert werden – auch in der öffentlichen Verwaltung! Die Digitalisierung treibt die Automatisierung voran und wird auch vor der öffentlichen Verwaltung nicht haltmachen. Zum einen führt der demografische Wandel dazu, dass der öffentlichen Verwaltung in Zukunft weniger Arbeitskräfte zur Verfügung stehen. Das heißt, zukünftig müssen Teile der Verwaltungsarbeit an Maschinen und auch an die Kunden der öffentlichen Verwaltung delegiert werden (Self-Services). Zum Beispiel betreibt bereits 4 https://www.gesetze-im-internet.de/bundesrecht/egovg/gesamt.pdf 5 Organisationskonzept elektronische Verwaltungsarbeit, siehe http://www.verwaltung-innovativ.de/SharedDocs/Publikationen/Organisation/e_akte.pdf 6 https://dejure.org/gesetze/GG/91c.html 6 | .public 02-17 | Moderne Verwaltung

heute die Stadt Wien einen Chatbot 8 , der sowohl per Tastatur als auch per Sprache gesteuert werden kann und Bürgern beim Finden eines Parkplatzes, beim Ummelden und bei anderen Angelegenheiten des täglichen Lebens helfen soll. Gleichzeitig nehmen die Erwartungen der Kunden an die User-Experience und an moderne und effiziente User-Interfaces auch bei der Interaktion mit Behörden stetig zu. Wenn Dinge des täglichen Lebens, wie Lebensmittel und Kleidung kaufen, Taxi rufen oder Hotel buchen, digital unterstützt immer automatisierter ablaufen, dann fordern die Bürger auch solche Interaktionsmöglichkeiten mit öffentlichen Institutionen, automatisch ablaufende staatliche Dienstleistungen und behördenübergreifende Prozesse. Es ist davon auszugehen, dass die Sprachsteuerung zukünftig Tastaturen ablösen wird. Siri, Alexa und Google Home stehen als intelligente sprachgesteuerte Assistenten – aber auch als Mikrofone in privaten Räumen – längst bereit. Vorstellbar ist auch, dass künftige Generationen die Dienste privater Anbieter in Anspruch nehmen, die auf Basis von – online erteilten – Vollmachten Behördenangelegenheiten erledigen. Wer weiß, vielleicht haben Google, Apple und Amazon schon entsprechende Angebote in der Schublade oder entwickeln sie gerade. Politik und Verwaltung müssen jetzt darüber nachdenken, wie Schnittstellen zwischen Behörden, mit Bürgern und Unternehmen auf ein neues Level gehoben werden können, um Aufgaben zukünftig automatisiert bewältigen zu können. Denn dies wird entscheidend sein, um einen modernen Wirtschaftsstandort und die Wettbewerbsfähigkeit Deutschlands auch in der Zukunft sicherzustellen. 4. These: Die wahre Killerapplikation für die Verwaltung ist ein gemeinsamer Datenraum Der deutsche Staat ist ein Multidienstanbieter mit 82 Millionen Nutzern. Er erfasst Geburten, Sterbefälle und Verkehrsdaten, verwaltet Katasterinformationen, zeichnet Wetterdaten auf, überprüft die Luft-, Wasser- und Lebensmittelqualität, überwacht den Parkraum, stellt die Verkehrs- und Informationsinfrastruktur zur Verfügung, reguliert die Energieerzeugung, registriert Unternehmensanmeldungen, treibt Schulden ein, betreibt Kindertagesstätten, Schulen und Universitäten, registriert Flüchtlinge und vieles mehr. Dazu erhebt und verwaltet er riesige Datenmengen. Einen Teil dieser Daten stellt er bereits heute kostenlos zur Verfügung (OpenData). Eine gute öffentliche Dateninfrastruktur könnte die Basis sein, Bürger in politische Prozesse einzubinden und gemeinsam mit der Zivilgesellschaft Lösungen für gesellschaftliche Herausforderungen wie Energiewende, Einwanderung oder intelligente Verkehrssysteme zu entwickeln. Abbildung 4: Open Data Institute: The Data Spectrum, CC-BY SA 9 7 Zu dem Ergebnis kommt die von IMTB und pwc durchgeführte Studie „E-Akte 2015“, siehe http://www.pwc.de/de/offentliche-unternehmen/bei-der-einfuehrung-der-akte-kommen-bundesbehoerden-nicht-voran.html 8 https://futurezone.at/digital-life/wienbot-die-stadt-wien-hat-einen-chatbot/246.709.043 9 https://theodi.org/data-spectrum Moderne Verwaltung | .public 02-17 | 7

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