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02 | 2014 NEWS

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u Vertrieb &

u Vertrieb & Kundenmanagement bleiben damit unbeantwortet. Das heißt, die bekannten Konzepte liefern entweder ein zu grobes Bild oder es werden Teilaspekte beleuchtet, die eine umfassende Betrachtung der Ziele und Aktivitäten des Kunden nicht erlauben. Forschungsprojekt zu Kundenprozessen Das von msgGillardon geförderte Projekt „Die kundenzentrierte Bank“ wird am ProcessLab der Frankfurt School of Finance & Management durchgeführt. Das Forschungscenter ProcessLab bearbeitet verschiedenste Aspekte des Prozessmanagements in der Finanzbranche. In diesem Kontext entwickelt das Process- Lab wissenschaftlich anspruchsvolle Konzepte und Methoden mit hoher Relevanz für die Praxis (www.processlab.info). Im Rahmen des Projekts besteht für ein Unternehmen der Finanzbranche die Möglichkeit, gemeinsam mit dem ProcessLab > Erkenntnisse zu einem noch festzulegenden Kundenprozess zu gewinnen, > basierend auf diesen Erkenntnissen ein Innovationsprojekt zur Steigerung der Kundenzentrierung (auf Prozess- und/ oder Produkt-/Dienstleistungsebene) durchzuführen und > Feedback von Kunden bezüglich der Neuerungen zu erhalten. Bitte wenden Sie sich bei Interesse an einer Zusammenarbeit an: Elisabeth Palvölgyi ProcessLab Frankfurt School of Finance & Management > +49 (0) 69 / 154008 - 754 > e.palvoelgyi@fs.de Die nächsten Schritte im Forschungsprojekt Der nächste Schritt in dem Forschungsprojekt wird eine empirische Untersuchung zu Kundenprozessen sein. Ausgehend von den in der Literaturrecherche gewonnenen Erkenntnissen wurde ein Konzept für die Durchführung der Untersuchung erarbeitet. Diese soll in einem zweistufigen Verfahren erfolgen. Zunächst wird eine kleine Gruppe von Personen identifiziert werden, die einen bestimmten Kundenprozess (z. B. Autokauf) bereits durchgeführt hat. Diese soll danach befragt werden, welche Schritte sie durchlaufen hat, um ihr Ziel zu erreichen. In einer zweiten Phase der Untersuchung sollen die identifizierten Schritte von einer großen Anzahl an Personen, die diesen Prozess ebenfalls bereits durchlaufen haben, im Rahmen einer Online-Befragung in die „richtige“ Reihenfolge gebracht werden. Auf diese Weise soll ermittelt werden, welche Wege zum Ziel (z. B. Kauf des Autos) tatsächlich genutzt wurden, d. h. welche Schritte durchgeführt wurden und in welcher Reihenfolge dies geschah. Die auf diese Weise ermittelten Daten sollen mit Verfahren des Process Mining analysiert werden, um die häufigsten Pfade durch die Netzstruktur zu ermitteln. Mittels Regressionsanalysen soll außerdem festgestellt werden, welche Kundentypen (z. B. Digital Natives) welche Pfade bevorzugen. Der Detailgrad des zu ermittelnden Kundenprozesses ergibt sich aus der anschließenden Verwendung der Daten. Verwendungsmöglichkeiten könnten beispielsweise Prozessoptimierungen oder Brainstorming-Sessions zur Entwicklung innovativer Produkt- und Dienstleistungsideen sein. Die Weiterverwendung der gewonnenen Kundenprozessdaten ist ein zwingender Bestandteil des Forschungsprojekts. Erst eine erfolgreiche Verwertung der Kundenprozessdaten kann zeigen, dass die eingesetzten Methoden tatsächlich die für die Innovation benötigten Daten und Erkenntnisse erzeugen konnten. Der Wert und damit der Erfolg der Innovationen werden jedoch von den Kunden bestimmt. Daher soll in einem letzten Schritt eine Kundenbefragung klären, ob durch die Neuerungen tatsächlich ein Mehrwert entstanden ist. 28 I NEWS 02/2014

Auf den Punkt gebracht – Teil II Schneller und fokussierter Projektarchitektur-Überblick durch Enterprise Architecture Analysis (EAA) von Martin Mertens Im ersten Teil unseres Artikels „Auf den Punkt gebracht“ (NEWS 02/2013) haben wir anhand typischer Fragen aufgezeigt, welches Überblickswissen der Unternehmensarchitektur zu Projektstart nötig ist und dass ein etabliertes Enterprise Architec ture Management (EAM) dieses Wissen ad hoc bereitstellen kann. Unternehmensarchitektur Geschäftsarchitektur Was nun, wenn kein hinreichend leistungsfähiges EAM zur Verfügung steht? Dann kommt die „Enterprise Architecture Analysis“ (EAA) ins Spiel – der für das Projekt relevante Ausschnitt der Unternehmensarchitektur wird als „Schnappschuss“ ermittelt und dem Projekt zur Verfügung gestellt (Abbildung 1). Diesen Ansatz ergänzt msgGillardon um IT-Architektur > > ein standardisiertes Vorgehen zur Erstellung des „Schnappschusses“ samt unterstützenden Assets, > > eine sehr schlanke EA-Modellierung, > > eine knappe Liste klar definierter informationstragender Artefakte, die die Antworten auf die „EA-Fragen“ liefern und > > ein Out-of-the-box-Werkzeug zur Erzeugung der Artefakte. Ein solches pragmatisches Vorgehen ist typisch auch für einen großen Teil der EAM-Installationen in der Industrie. Projekt ... ... ... ... ... ... ... ... EA-Daten Abbildung 1: „Schnappschuss“ der Unternehmensarchitektur NEWS 02/2014 I 29

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