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02 | 2010 NEWS

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Tradition trifft Moderne

Tradition trifft Moderne Langfristige Kundenpartnerschaften statt Produkt-Pressing als Erfolgskonzept Von Marcus Vitt, Vorstandssprecher der DONNER & REUSCHEL Aktiengesellschaft Worin unterscheiden sich Banken heute? Das Produktangebot ist schon lange nicht mehr das Hauptkriterium bei der Auswahl des passenden Finanzdienstleisters. Vielmehr sind es zum einen die angebotenen Konditionen, zum anderen rücken gerade durch die Finanzkrise der persönliche Kontakt und die Beratung in den Fokus. Bankkunden erwarten zu Recht eine individuelle Beratung und Objektivität im Produktangebot. Dass diese Strategie dauerhaft zum Erfolg führt, war schon weit vor der ersten Bankenkrise bekannt. Um den Erfolg des Bankhauses DONNER & REUSCHEL im Interesse unserer Kunden nachhaltig zu sichern, setzen wir auf bewährte Faktoren wie konsequente ganzheitliche Kundenberatung und Objektivität in der Produktauswahl. Wir verzichten auf kurzlebige Vertriebs- und Produktanreizsysteme. Im Gegensatz dazu legen wir großen Wert auf einen intensiven Dialog zwischen Kunden und Berater. Viele Kunden vererben nicht nur ihr Vermögen, sondern auch das Vertrauen in unsere Bank. Da für uns persönliche und individuelle Beratung die Voraussetzung für eine langfristige Kundenbeziehung darstellt, sind unsere Gespräche keine Sache von wenigen Minuten. Sich Zeit nehmen und genau zuhören ist das Fundament für eine dauerhafte partnerschaftliche Zusammenarbeit. Die langfristige Zufriedenheit unserer Kunden hat für unsere Bank seit jeher mehr Bedeutung als der kurzfristige Erfolg. Mitarbeiter motivieren Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steht in unmittelbarem Zusammenhang. Denn nur, was wir nach innen leben, können wir nach außen transportieren. Hier liegt einer unserer wesentlichen Erfolgsfaktoren. Unser Team zeichnet sich durch überdurchschnittliches Engagement und große Verbundenheit mit dem Unternehmen aus. Dafür erhielten wir von unabhängiger Seite die Bestätigung: Wir sind als „Hamburgs bester Arbeitgeber“ ausgezeichnet worden. Ausschlaggebend für die Auszeichnung war vor allem die starke Identifikation unserer Mitarbeiter mit ihrem Arbeitgeber sowie mit ihren eigenen Aufgaben. Um unser Team noch stärker in die Prozesse der Bank einzubinden, haben wir das Konzept der „Mitmach-Bank“ entwickelt. Der Name ist dabei Programm. Die besten Ideen schlummern oft in den eigenen Reihen. Daher haben wir unsere Mitarbeiter dazu eingeladen, an der Erarbeitung strategischer Ziele mitzuwirken und Vorschläge zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität einzubringen. 30 I NEWS 02/2010

Business t Vertrieb und Kundenmanagement t Aus ihrer Praxiskenntnis und ihren Erfahrungen heraus erarbeiten unsere Mitarbeiter immer wieder gemeinsam neue und innovative Dienstleistungsangebote. Ein gelungenes Beispiel für das Konzept der Mitmachbank ist der in Teamwork entwickelte Strategiegesprächsleitfaden für Beratungsgespräche. Dieses konkrete Beispiel zeigt, dass die Ergebnisse innovativ und gewinnbringend sind, und viel entscheidender noch: Diese starke Einbindung in die Verantwortung kommt bei den Mitarbeitern gut an und wirkt in höchstem Maße motivierend. Basis ist das Schaffen von internen Emotionen. Von dort aus gelangt man zu einer Freude am Tun, die sich von der reinen Pflicht unterscheidet. Jeden Kunden individuell wahrnehmen Was macht tatsächlich den Unterschied aus? Emotionen ermöglichen eine stärkere Individualisierung. Das bedeutet, verschiedene Kundenbedürfnisse im Blick zu haben und differenziert darauf zu reagieren. Emotionen spielen in einer Kundenbeziehung eine immer stärkere Rolle. Durch Emotionen entsteht Vertrauen. Vertrauen ist ein wesentlicher Bestandteil für die Qualität einer Beziehung. Vertrauen gewinnt man durch Offenheit und echtes Interesse. Nur durch offene Fragen kann man die Bedürfnisse des Gegenübers erkunden und sein Handeln an diesen Bedürfnissen ausrichten. Die Beratung in den Mittelpunkt stellen Für uns als Privatbank drückt sich die Orientierung an den Bedürfnissen unserer Kunden in der alltäglichen Arbeit nicht zuletzt darin aus, dass sie schon seit über fünf Jahren erfolgreich auch die sogenannte Honorarberatung anbietet. Die Bank erhebt hierbei eine sich aus der Komplexität der Vermögenssituation berechnende Beratungsgebühr. Die daraus resultierende Unabhängigkeit bei der Beratung hat sich besonders in der Finanzkrise bewährt. Das Produkt steht erst am Ende der Der Gründer des Bankhauses Conrad Hinrich Donner war eine Unternehmerpersönlichkeit mit Weitblick. Er gründete sein Unternehmen mit den Worten: „Erlauben Sie mir, hierdurch mein hiesiges Etablissement bekannt zu machen und Ihnen meine besten Dienste anzubieten.“ In den vergangenen 212 Jahren hat sich das Bankhaus gewandelt, jedoch ohne sich selbst untreu zu werden. Seit 1990 gehört das Bankhaus DONNER zur heutigen SIGNAL IDUNA Gruppe. Die Bank hat mit dem Konzern einen starken Partner und Aktionär, der mit seiner Finanzkraft für ein solides Fundament sorgt. Die Organisation des SIGNAL IDUNA Konzerns bietet die rechtliche Selbstständigkeit der einzelnen Unternehmen. Somit sind diese keinen Aktionärsinteressen verpflichtet. Das ist ein entscheidender Vorteil für die auf Generationen angelegten Kundenbeziehungen einer Privatbank. 2009 erwarb das Hamburger Privatbankhaus CONRAD HINRICH DONNER die Münchner Traditionsbank Reuschel & Co. Unter dem neuen Namen DONNER & REUSCHEL hat das Bankhaus das klare Ziel weiter zu wachsen. Es gibt Gemeinsamkeiten, die das Bankhaus DONNER & REUSCHEL von heute mit der CONRAD HINRICH DONNER BANK von 1798 verbinden. Zu ihnen zählt neben der Kundenorientierung eine hohe Mitarbeiterorientierung als Basis für qualifizierte Beratung und nachhaltige Kundenbindung. NEWS 02/2010 I 31

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