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02 | 2010 NEWS

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Pure Emotionen

Mit dem Einsatz

Mit dem Einsatz verschiedener Medien, wie zum Beispiel Beratungsbroschüren, Präsentationen auf Laptops und Flachbildschirmen ist der Beratungsprozess nur bedingt unterstützt. Als sehr hilfreich hat es sich erwiesen, verschiedene Bedürfnisse der Kunden und Beratungsthemen etwa durch Podcasts zu wecken bzw. hervorzuheben. Häufig sind hierdurch Medienbrüche die Folge, die den Gesprächsablauf unnötig stören und so den Erfolg verhindern. Die zu großen Teilen am Point-of-Sale eingesetzten Techniken lassen die Integration dieser modernen Medien nicht zu. Eine Möglichkeit besteht nun darin, moderne Medien, die primär für das Mobile Banking zur Verfügung stehen, auch im Beratungsprozess einzusetzen. Mit dem Apple iPad kann eine Beratung des Kunden, beginnend von seinen Bedürfnissen über Beratungsthemen bis hin zum Produktverkauf, abgewickelt werden. Mehrere Faktoren lassen bei einer medialen Unterstützung der Beratung durch den Einsatz eines Tablet-Computers wie dem iPad emotionalere und für den Kunden transparentere Beratung zu: Abbildung 3: Mediale Unterstützung im Beratungsprozess durch Apple iPad Unabhängig von diesen Trends wird es jedoch auch zukünftig möglich sein, ein funktionierendes und ertragreiches Beratungsgeschäft in Filialen, Beratungscentern oder im mobilen Außenvertrieb zu erzielen. Allerdings ist es hierbei von entscheidender Bedeutung, den (potenziellen) Kunden bei seinen Bedürfnissen abzuholen und den Beratungsprozess für ihn transparent, einfach und verständlich zu gestalten. Die derzeitige Beratungspraxis ist zum Teil davon geprägt, dass Techniken im Einsatz sind, die eine nachhaltige Beschäftigung mit den Bedürfnissen des Kunden nicht unterstützen. Zwar wird versucht, mit dem Kunden seine finanziellen Wünsche und Ziele zu erörtern und Bedürfnisse abzuklären, jedoch wird der Berater im Prozess zu schnell auf die meist hauseigenen Produkte gelenkt. Diese treffen jedoch nur bedingt die zuvor vielleicht richtig erkannten Bedürfnisse – was zweifelsohne zu sinkendem Vertrauen, Unzufriedenheit und mangelnder Begeisterung beim Kunden führt. > Intuitive Bedienung > Sehr einfache Handhabung > Weitestgehend große Unabhängigkeit vom Ort der Beratung > Features aus vorhandenen Applikationen können leicht integriert werden > Verständliche Präsentation von Themen und Inhalten Neuer Hype oder iPad als Kundenbindungsinstrument? Wie bereits erwähnt, zeichnet sich der Apple iPad durch eine intuitive Bedienung aus. Bisher verwendete Hochglanzbroschüren können problemlos integriert werden. So können die bereits vorhandenen Informationen benutzerfreundlich aufbereitet werden und damit beim Kunden einen hohen Wiedererkennungswert und ein positives Kundenerlebnis erzeugen. Häufig werden in Applikationen durch zahlreiche Features und Dokumenten Informationen angezeigt, die die Übersichtlichkeit stören und der Kunde während der Beratung gar nicht verarbeitet. Hier besteht die Chance, die Komplexität zu reduzieren und eine kundenverständliche Informationsstruktur aufzubauen. 28 I NEWS 02/2010

Business t Vertrieb und Kundenmanagement t Des Weiteren zeichnen sich heutige Frontend-Systeme dadurch aus, dass sie viele Funktionalitäten aufweisen, die durch den Berater nur wenig genutzt werden. So benötigt ein Berater in einem bestimmten Kunden- bzw. Marktsegment eine beschränkte Anzahl an Funktionalitäten. Der große Rest überfrachtet seinen Arbeitsplatz, sodass mit dem iPad eine Komplexitätsreduktion am Point-of-Sale möglich ist. Sehr angenehm sind für beide Seiten im Beratungsgespräch die Funktionalitäten für das „Ansehen“ und „Draufzeigen“ oder auch die Nutzung der Drehbewegung. So können insbesondere Produktinformationen für den Kunden so aufbereitet werden, dass diese für ihn verständlich und übersichtlich sind. Ferner wird der Berater entsprechend seinen Denkstrukturen und Beratungsprozesse durch das Gespräch geleitet. Hingegen können Sachverhalte und Informationen, die nur für den Kunden bestimmt sind, entsprechend aufbereitet werden (z. B. Ermittlung des Vorsorgebedarfs, Rentenlücken, Finanzierungsbedarfe, Visualisierung von Produktinformationen etc.). Mit den Tablet-Computern steht ein weiterer Umbruch im Vertrieb von Finanzdienstleistungen bevor. Dadurch bieten sich sehr hohe Chancen einer individuelleren und emotionaleren Kundenansprache und einer Erhöhung der Bindung des Kunden an die Bank. In Abgrenzung zum Mobile Banking, das im ersten Schritt eher Apps zum Transaktionsbanking in den Vordergrund stellt, kann mit dem iPad ein Beratungsgespräch effizient durchgeführt werden. Finanzdienstleister, die diesen Weg beschreiten, können sich als First Mover positionieren. Zukünftig wird es zu einer zunehmenden Interaktion zwischen Berater und Kunden innerhalb des Vertriebswegemix kommen. Gegenwärtig limitieren noch technische Restriktionen und Sicherheitsaspekte eine schnelle Umsetzung. Wer aber frühzeitig auf diese Trends setzt, wird Innovationsvorteile erzielen, sich neue Zielgruppen erschließen und damit Erträge erwirtschaften. Diese Argumente verdeutlichen, dass es sich beim Einsatz neuer Medien um mehr als einen Hype handelt. Vielmehr können sie dazu beitragen, den Vertriebswegemix zukunftsgerichtet auszubauen, mit dem sich neue Zielgruppen erschließen und bestehende Verbindungen festigen lassen. Insofern wird das Apple iPad bzw. der Bereich der Tablet-Computer als Kundenbindungsinstrument Wirkung zeigen. Fazit Damit lassen sich folgende Vorteile festhalten. Tablet-Computer > haben einen ausreichend großen Bildschirm – insbesondere gegenüber Smartphones. > ermöglichen eine Individualisierung in der Ansprache und Standardisierung in der Abwicklung. > sind durch ihre intuitive Bedienung einfach und verständlich. > ermöglichen eine hohe Transparenz in der Beratung und helfen so, Vertrauen aufzubauen. > können in allen Vertriebswegen, insbesondere Mobiler Vertrieb, in Filialen (Erlebniswelten) eingesetzt werden. Autoren Thomas Schmidt Management Consulting, msgGillardon AG > +49 (0) 7252 / 9350 - 293 > thomas.schmidt@msg-gillardon.de Mathias Steinmann Management Consulting, msgGillardon AG > +49 (0) 7252 / 9350 - 291 > mathias.steinmann@msg-gillardon.de NEWS 02/2010 I 29

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