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02 | 2010 NEWS

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u Business u Unternehmenssteuerung / Risikomanagement G: Dabei sollte Geschäftsprozessmanagement eigentlich ein Dauerthema sein, nicht nur, wenn die Börse einbricht. Andererseits: Prozessmanagement nur mit Kosteneffizienz gleichzusetzen, ist zu kurz gegriffen. Es ist wichtig, die eigenen Prozesse immer wieder kritisch zu hinterfragen – was man macht und wie man es macht. Nur wenn man die eigenen Abläufe genau kennt, kann man sie auch optimieren und Möglichkeiten der Vernetzung identifizieren. Und darüber mehr Effizienz erreichen. In welchen Prozessen liegt das meiste Potenzial? D: Potenzial bieten vor allem Innovationen in den Vertriebsprozessen. Je stärker Banken ihre Backoffice-Prozesse automatisieren und standardisieren, umso mehr können sie sich auf ihren Vertrieb und auf ihr Kundenmanagement konzentrieren. Und sich darüber von ihren Mitanbietern differenzieren. Hier besteht noch großer Handlungsbedarf. G: Banken müssen auch immer wieder überprüfen, wie sie ihre Beratungsprozesse verbessern können. Außerdem muss das Angebot noch besser an die Nachfrage angepasst und stärker auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten werden. Welche Rolle spielt die IT? D: Eigentlich müsste die IT der Innovationstreiber in der Bank sein – gerade in der Krise. Um über das, was möglich und machbar ist, zu einer effizienten und kundenorientierten Lösung zu kommen. G: In der Realität ist es aber eher so, dass die Industrialisierung der Finanzbranche von den Mitarbeitern im Markt getrieben wird und nicht von den technischen Möglichkeiten. Von der IT wird vor allem Unterstützung in der Abwicklung erwartet und weniger Marktunterstützung oder gar Innovationen. Dabei wäre sie in den allermeisten Fällen durchaus in der Lage, einen wettbewerbs- bzw. einen geschäftsrelevanten Nutzen zu stiften. Aber viel zu häufig sprechen die IT und das Business nicht intensiv genug miteinander über einen geschäftsrelevanten Beitrag durch innovative Technologien. D: Natürlich sollen moderne IT-Infrastrukturen die Prozesse im Backoffice der Banken stärker unterstützen oder vereinfachen. Aber vertriebsunterstützende IT-Programme wären ebenso wichtig – in diesem Bereich gibt es noch viel zu wenig. G: Und das ist kritisch, besonders wenn man bedenkt, wie weit der Einzelhandel in diesem Bereich schon ist. In einer Bank weiß man am Ende des Beratungsgesprächs oft noch nicht, ob man den gewünschten Kredit bekommt, während man nach einem Gespräch beim Elektronikhändler mit einem Fernseher und dem dazu passenden Kredit nach Hause geht. In Banken gibt es noch viel zu wenig Verkaufsunterstützung durch die IT. Dabei wäre gerade dies eine Kernaufgabe, bei der die IT unterstützen müsste und könnte. Man müsste nur gemeinsam nach solchen Unterstützungsmöglichkeiten suchen. Was müssen Banken bei einer stärkeren Auslagerung von Prozessen beachten? G: Wichtig ist, dass der Kunde auch bei einer stärkeren Industrialisierung von Prozessen immer noch erkennt, von welcher Bank er ein Produkt bekommt. Denn die strategischen Konzepte der Banken sind ja durchaus unterschiedlich. Industrialisierung muss zu mehr Individualisierung führen. D: Und eine stärkere Individualisierung funktioniert nur über eine Schärfung des Images. Die Bank muss über ihr Image eine bestimmte Gruppenzugehörigkeit suggerieren. Um das zu erreichen, braucht sie nach außen sichtbare (Status-)Symbole. Hier kommt wieder das Thema „Emotional Banking“ ins Spiel. Gerade im Kundenbereich spielen ja Wohlfühlfaktoren und Wertigkeiten eine Rolle. Da müssen Banken noch zulegen. G: Zumal die Konkurrenz für Banken groß ist – mittlerweile bieten alle Händler auch Bankprodukte an. Und häufig kommen Innovationen auch auf diesem Gebiet nicht von den Banken. Paypal wurde auch nicht von einer Bank entwickelt, sondern von ebay ... 24 I NEWS 02/2010

Neue Dimension im Mobile Banking Apples iPad emotionalisiert und sorgt für neue Begeisterung in der Beratung Von Thomas Schmidt und Mathias Steinmann Mit der Markteinführung des Apple iPad wurde eine neue Gerätekategorie zwischen Laptop und Smartphone geschaffen. Auf Basis von Googles Android oder dem gemeinsam von Nokia und Intel neu entwickelten MeeGo werden andere Hersteller dem Trend folgen und ähnliche Tablet- Computer auf den Markt bringen.

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