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02 | 2010 NEWS

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Pure Emotionen

u Top Story u Durch und

u Top Story u Durch und durch emotional u Neu gestaltete TARGOBANK-Filiale Damit gehen Sie ja wieder sehr nah an den Kunden heran. Wie halten Sie es persönlich: Gehen Sie immer mal wieder in die Schalterhallen und reden mit den Menschen? Klar, das mache ich. Ich besuche jährlich zwischen 50 und 60 Filialen. Es ist ja schwierig, über Kundenorientierung zu reden, wenn man noch nie einen Kunden gesehen hat (lacht). Aus diesen Filialbesuchen resultiert zum Beispiel, dass wir die Service-Assistenten wieder eingeführt haben. Das ist jemand, der den Kunden in Empfang nimmt, sich um ihn kümmert, sein Anliegen aufnimmt und umsetzt. Jemand, der dem Kunden auch mal zeigt, was er am Automaten machen kann, oder ihn ermuntert, manche Dinge im Internet oder über das Callcenter zu erledigen. So bekommen unsere Kunden schon beim Eintreten in die Bank relevante Informationen. Diese Service-Assistenten haben wir in 80 % der Filialen wieder eingeführt. Wir haben auch die Beratungsdauer in der Filiale verlängert. Der Kunde merkt, dass sich das Verweilen lohnt, und das ist natürlich äußerst wichtig für den Erfolg der Bank. Früher, da waren wir viel amerikanischer: schnell rein und schnell wieder raus. Aber kurze Verweildauern stehen eher im Konflikt mit einer gelebten Kundenorientierung. Gestalten Sie nun alle Filialen nach emotionalen Gesichtspunkten um? Ja, nach und nach werden alle unsere Filialen umgestaltet. Sie sollen angenehmer werden, einmal von den Materialien und Farben, aber auch von der Einrichtung her. Es soll eine gute Balance zwischen Transparenz und Privacy herrschen. Die Menschen möchten ihre Bankangelegenheiten nicht in kleinen zellenartigen Kämmerchen besprechen, sondern möchten immer einen Fluchtweg sehen ... Also gestalten wir unsere Filialen offen, aber doch so, dass auch private Dinge besprochen werden können. Unsere Räumlichkeiten sollen Sicherheit vermitteln, Ängste nehmen. Aber emotionales Banking ist ja mehr: wir müssen auch Bankprodukte in ihrer Abstraktheit mit Leben füllen. Nehmen Sie zum Beispiel ein Darlehen. Der Berater sollte wissen, warum der Kunde ein Darlehen braucht. In welcher Lebenssituation er gerade ist. Nur durch solches Wissen bekommt der Kredit Leben. An dieser Stelle haben Banken noch großen Bedarf. Arbeitet Ihre Muttergesellschaft in Frankreich ebenfalls nach emotionalen Gesichtspunkten? 12 I NEWS 02/2010

Top Story t Durch und durch emotional t Vielleicht nicht ganz so bewusst wie bei uns. Es ist ja ein genossenschaftliches Institut mit sehr vielen Filialen, rund 6.000, viele in ländlichen Gebieten. Filialleiter verbringen oft ihr ganzes Berufsleben in einer Filiale, kennen ihre Kunden, waren mit ihnen in der Schule. Da ist die Kundenbindung eine ganz andere, nämlich eine historisch gewachsene. Das ist zwar auch ein emotionales Modell – und da können wir uns als gewerbliche Bank einiges abgucken – aber es steht weniger Konzept dahinter. Genossenschaftsbanken waren ja früher Selbsthilfegruppen. Sowohl im landwirtschaftlichen Bereich als auch später im Banking. Das ist durchaus ein charmanter Ansatz. Davon ist bei den gewerblichen Banken in den letzten Jahren viel zu viel verloren gegangen. Man hat das Heil nur noch in den Produkten und in den Abschlüssen gesehen und zu wenig auf die emotionalen Bedürfnisse Rücksicht genommen. Da gibt es großen Änderungsbedarf. Eine letzte Frage noch: was wünschen Sie sich für die Zukunft – als Mensch und als Banker? (lacht) Bei Miss-Wahlen gibt es auf diese Frage oft Antworten wie, „Ich möchte den Welthunger bekämpfen“ – also so etwas werden Sie jetzt nicht von mir hören. Für mich gibt es keine dramatischen Unterscheidungen zwischen privaten und beruflichen Wünschen – Privates und Berufliches hängt ja eng zusammen. Wichtig für mich ist, dass ich Spaß habe, mit dem, was ich tue. Wenn das nicht mehr der Fall ist, dann höre ich auf und suche mir etwas anderes. Die Arbeit muss eine innere Befriedigung geben. Als Banker hoffe ich, dass es uns gelingt, den Weg, den ich begonnen habe, weiterzuführen. Im Kreditbereich sind wir schon führend. Nun wünsche ich mir, dass wir auch, was die Kundenorientierung angeht, die meinungsführende Retailbank in Deutschland werden. Die anstrengende Integrationsphase liegt hinter uns. Jetzt sind wir in einer Phase, in der wir wieder Gas geben können. > Die TARGOBANK AG & Co. KGaA ist eine fokussierte Universalbank für Privatkunden. Sie betreut 3,4 Millionen Kunden in den Geschäftsbereichen Konto & Karten, Kredit & Finanzierung, Sparen & Geldanlage, Vermögen sowie Schutz & Vorsorge. Der Schwerpunkt liegt auf einer verständlichen Beratung mit klaren Konditionen und einfachen Produkten. Um nah am Kunden zu sein, betreibt die TARGOBANK 334 Standorte in über 200 Städten in Deutschland und ist telefonisch rund um die Uhr im Service- Center erreichbar. Die Bank kombiniert die Effizienzvorteile einer Direktbank mit kompetenter Beratung und exzellentem Service in den Filialen und bei Kunden zu Hause. Hauptsitz der TARGOBANK ist Düsseldorf (Bild oben). Deutschlandweit beschäftigt der Konzernverbund rund 6.600 Mitarbeiter. Herr Blatter, wir danken Ihnen für das Gespräch. NEWS 02/2010 I 13

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