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02 | 2010 NEWS

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Pure Emotionen

u Top Story u Durch und

u Top Story u Durch und durch emotional Sie hatten bereits bei der Citibank Konzepte für Emotional Banking eingeführt. Inwieweit war das auf die TARGOBANK übertragbar? Emotional Banking ist ja eigentlich ein allgemeingültiges Konzept. Für jedes Unternehmen, für jede Branche. Emotionen spielen überall eine große Rolle, diese Erkenntnis wird ja mittlerweile auch wissenschaftlich gestützt. Trotzdem tun wir häufig noch so, als wäre der Mensch ein Homo oeconomicus, also ein Nutzenmaximierer. Aber das stimmt nicht, diese Theorien haben versagt. Der Mensch handelt viel weniger rational, als wir gerne glauben möchten. Sonst würde es nicht immer wieder zu solchen Einbrüchen, zu solchen Crashs wie jetzt in der Finanzkrise kommen. > Peter Blatter übernahm Anfang 2002 die Verantwortlichkeit als Vorstand für das Ressort Operations & Technology der TARGO- BANK, vormals Citibank Deutschland. Die berufliche Laufbahn des Diplom-Volkswirtes begann im japanischen Industriesektor, speziell im Qualitätsmanagement (KAIZEN). Von 1978 an war Peter Blatter bei der Citibank und entwickelte in seiner langjährigen Tätigkeit im Firmen- und Privatkundengeschäft der Citibank innovative Konzepte für Budgetplanung und Kapazitätsmanagement. Unter anderem verantwortete der als Allrounder bekannte Peter Blatter den Bereich Operations und Technologie Nordeuropa im Firmenkundengeschäft der Citibank. Als Auditdirektor mit Schwerpunkt Projektüberwachung prägte er entscheidend den Aufbau dieser speziellen Auditfakultät. Nicht zuletzt durch seine langjährige Auslandserfahrung in den USA, in Japan und Großbritannien im Bereich Management, Accounting und Financial Controlling gilt er als Experte für den gesamten operativen Bereich. Insofern führen wir unser schon bestehendes Konzept des emotionalen Bankings weiter. Aber wir haben, wie schon gesagt, durch unser Re-Branding starken Rückenwind bekommen. Wir konnten Werte, Name und unsere Marke unter völlig neue Prämissen stellen. Neue Produkte einführen, neue Produktnamen. Oder auch neue Tools. Nehmen Sie zum Beispiel den Konto-Ticker. Wir wissen, dass manche Kunden Ängste haben. Etwa, dass eine bestimmte Überweisung nicht oder zu spät ankommt, größere Beträge abgehen oder solche Dinge. Ihnen können wir mit unserem Konto-Ticker die Ängste nehmen. Sie müssen sich nur anmelden und werden dann, wenn das Ereignis eintritt, informiert. Das sind zwar nur Kleinigkeiten, aber die machen am Ende des Tages den Unterschied aus. Emotional Banking muss auch von den Mitarbeitern gelebt werden. Wie schaffen Sie das? Wir haben damit begonnen, unsere Mitarbeiter zu schulen. Zum Beispiel, wie sie mit bestimmten Ängsten der Kunden oder mit bestimmten Altersklassen oder Lebenssituationen umgehen müssen. Es ist wichtig, dass die Kundenansprache auf die Zielgruppe angepasst ist. Die emotionale Ebene ist nicht manipulierbar und nicht bestechbar – sie merkt schnell, wenn etwas nicht echt ist. 10 I NEWS 02/2010

Top Story t Durch und durch emotional t u „Emotional Banking spielt sich auf vielen Ebenen ab – es ist weit mehr als nur mit Musik, Farben und Materialien eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Es ist auch das Wissen darüber, wie man mit den Menschen und ihren Ängsten und Gefühlen umgeht.“ t Deshalb werden unsere Berater auch darin geschult, die Emotionalität der Kunden wahrzunehmen, auf sie einzugehen und sie zu akzeptieren. Es ist ja oft so, dass Entscheidungen rein emotional längst getroffen sind und nur noch vermeintlich rational bestätigt werden sollen. Das müssen die Berater wissen. Außerdem haben wir unsere Produkte so weit modularisiert, dass sie noch besser auf bestimmte Lebenssituationen und Anforderungen der Kunden passen und auch den Kunden Ängste nehmen. Wie haben Ihre Kunden auf den Wechsel von Citibank zu TARGOBANK reagiert? Haben Sie Rückmeldungen bekommen? Es gab schon ein bisschen Verwirrung. Der Wechsel war ja ein Big Bang. Es wurde quasi über Nacht alles ausgetauscht: Namensschilder, Geldautomaten und so weiter. Am nächsten Morgen war alles anders. Dazu kam, dass ja auch die Werbung erst mal anlaufen musste. Verständnis reagiert, auch weil wir immer aufgeklärt und immer Transparenz gepflegt haben. Fakt ist: Wir wollten da so schnell wie möglich durch. Jetzt sind die Investments in unsere Infrastruktur abgeschlossen, und wir können alle wieder besser schlafen und brauchen weniger Tranquilizer (lacht). Jetzt wird man unsere Bank wieder in ihrer vollen Innovationsstärke kennenlernen. Welche Projekte stehen an? Rückblickend können wir sagen, wir waren schon immer innovativ und wollen es auch bleiben: Wir haben das Telefon-Banking in Deutschland eingeführt, das Homebanking und das Onlinebanking. Und im nächsten Jahr werden wir das Callcenter revolutionieren, indem wir dort die Anonymität rausnehmen. Es wird alles persönlicher werden. Aber eine typische Reaktion, mit der ich persönlich auch gerechnet habe, ist dann tatsächlich eingetreten: Die Kunden haben als Erstes in die Filialen geschaut, ob dort noch jemand saß, den sie kannten. Wenn das der Fall war, dann war eigentlich alles klar. Es gab zwar einige Fragen, vor allem eben zum Namen, darüber hatten wir ja schon gesprochen. Aber Berührungsängste gab es dann eigentlich nicht. Das alles klingt nach einem großen Kraftakt ... Das stimmt. Der Wechsel hat ja auch noch eine riesige Investitionswelle in der Technologie ausgelöst, der unseren Integrationsprozess schon auch mal gebremst hat. Aber nun ist alles neu: das Kernbankensystem, das Data Warehouse, das Kreditkartensystem, jeder Draht, jeder Rechner, jeder Bildschirm ... Aber klar, es war eine horrende Anstrengung. Zumal alles im laufenden Betrieb geschah. Und bei so was geht immer mal was schief, fällt was vom Tisch. Man geht immer mit einem gewissen Restrisiko life. Allerdings haben die Kunden darauf mit viel Wie kann man sich das konkret vorstellen? Es ist geplant, dass der Kunde für sein Anliegen einen Referenzcode und den Namen des Callcenter-Mitarbeiters bekommt. Zum Beispiel Suzi – das Projekt heißt übrigens Suzi – und anhand dessen kann er immer wieder Suzi oder aber einen Berater erreichen, der sein Anliegen kennt. Dahinter steht ein workflowbasiertes Ticketsystem. Das Ticket hat alle Informationsmerkmale des Falls, die jeder Berater einsehen kann. Der Kunde muss also seinen Fall nur ein einziges Mal erzählen. Im Moment ist es ja so, dass der Kunde oft von einem Berater zum nächsten geschickt wird: Suzi kann das Problem nicht lösen und geht zu Jenny, Jenny kann es auch nicht lösen und gibt es an Jonny weiter – und das alles findet oft genug vor dem Kunden statt, der seine Angelegenheit auch noch mehrmals wiederholen muss. Dabei möchte und muss der Kunde überhaupt nicht wissen, was im Hintergrund abläuft und wie sein Problem gelöst wird. Er möchte nur, dass es gelöst wird, und das werden wir liefern. Auch dieses Projekt ist ein emotionaler Akt. NEWS 02/2010 I 11

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