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01 | 2018 public

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IT-Megatrends in der öffentlichen Verwaltung

NEUE ÖFFENTLICHE

NEUE ÖFFENTLICHE VERWALTUNG Anknüpfend an den Artikel „Fit für die nächste industrielle Revolution? Thesen und Fakten zur digitalen Transformation in der öffentlichen Verwaltung“ 1 werden in den nächsten Ausgaben der .public die dort aufgestellten Thesen anhand von Beispielen anschaulich vertieft. Den Anfang machen die beiden Thesen „Die Kundenperspektive ist entscheidend – auch in der öffentlichen Verwaltung“ und „Föderalismus und Ressortprinzip hemmen die Digitalisierung“. | von JÜRGEN FRITSCHE THESE 1: DIE KUNDENPERSPEKTIVE IST ENTSCHEIDEND Wie in der .public-Ausgabe 02-2017 beschrieben, werden digitale Prozesse und Plattformen der öffentlichen Verwaltung in Bezug auf Funktion, Design und Sicherheit immer mehr mit Lösungen der Privatwirtschaft verglichen. Die Kunden der Verwaltung – Bürger, Unternehmen und andere Behörden – erwarten zukünftig wie selbstverständlich, dass Onlinedienste der öffentlichen Verwaltung zur Verfügung stehen. Und dass sie diese Dienste genauso komfortabel nutzen können wie die Onlineservices im täglichen Gebrauch (Banking, Mobilität, Kommunikation, Navigation, Konsum und vieles mehr). Onlinedienste, die das gewohnte Anwendungsniveau nicht erreichen, werden nicht genutzt. Daher muss sich die öffentliche Verwaltung mehr in die Kundenperspektive versetzen und digitale Zugangskanäle schaffen, um eine medienbruchfreie Weitergabe und Verarbeitung in der Verwaltung zu ermöglichen. Denn zukünftig wird es nicht mehr akzeptiert werden, sich für Behördengänge freizunehmen oder Formulare auszudrucken und sie unterschrieben per Post zurückzusenden oder persönlich abzugeben. Leistungen des Staates in einer leicht zugänglichen Art und Weise – ohne komplizierte Antragsverfahren – zur Verfügung zu stellen, wird immer wichtiger. Ein gutes Beispiel dafür ist die antragslose Familienbeihilfe (Kindergeld), die in Österreich bereits seit Mai 2015 praktiziert wird. 2 DIE ÖFFENTLICHE VERWALTUNG IN DEUTSCHLAND VERLANGT VIEL VON IHREN KUNDEN Um bestimmte Services der öffentlichen Verwaltung in Anspruch zu nehmen, ist in der Regel persönlicher Einsatz erforderlich. Aufgaben, die im europäischen Ausland längst automatisiert sind, müssen bei der deutschen Verwaltung häufig noch mit 1 Siehe .public 02-2017 2 https://www.bmfj.gv.at/ministerin/Aktuelles/Themen/Antragslose-FBH.html 6 | .public 01-18 | Moderne Verwaltung

Zeitaufwand durch den Kunden selbst erledigt werden. Innerhalb der Behörden ist zudem die manuelle Bearbeitung an der Tagesordnung. Statusinformationen über den Bearbeitungsstand erhält der Kunde in der Regel nicht, es sei denn, er fragt aktiv nach. Selbst wenn man E-Government recht großzügig definiert als: Informationen und Dienste von Behörden und öffentlichen Einrichtungen (Kommune, Stadt, Landkreis etc.), die über das Internet genutzt werden können, wie zum Beispiel die elektronische Steuererklärung (ELSTER), Online-Informationen zu Öffnungszeiten oder Zuständigkeiten von Ämtern etc., hat Deutschland im Vergleich zu anderen europäischen Ländern wie Österreich, Schweiz oder Estland noch viel Aufholbedarf. Im Vorreiterland Estland gibt es mittlerweile von der elektronischen Steuererklärung bis hin zum E-Voting rund 600 E- Government-Dienste. Aber auch Österreich und die Schweiz sind gute Beispiele für praktiziertes E-Government. Abwicklung sorgen. Bei alldem müssen Datenschutz- und Sicherheitsbedenken sehr ernst genommen werden. Gleichzeitig müssen einfache Bedienbarkeit und die Zuverlässigkeit der Systeme sichergestellt werden. Außerdem wird von den Behörden ein nachhaltiges, ökonomisches und umweltbewusstes Verhalten erwartet. Doch selbst wenn digitale Behördenangebote zur Verfügung stehen, greifen nur 41 Prozent der Deutschen darauf zu. Verglichen mit Österreich (74 Prozent) und der Schweiz (61 Prozent), liegt Deutschland damit deutlich zurück. Dabei hat sich die Nutzung in Deutschland von 2012 (45 Prozent) bis 2017 (41 Prozent) sogar noch verschlechtert. Auch die Zufriedenheit derer, die E-Government-Angebote nutzen, hat in den letzten Jahren abgenommen. In Deutschland ist die Zufriedenheit der Nutzer um 8 Prozent auf nun 54 Prozent gesunken. Aber auch in Österreich und der Schweiz ist die Tendenz fallend. 4 Es scheint, als könnten die bereits vorhandenen Angebote den hohen Anspruch der digitalisierten Gesellschaft nicht erfüllen. Wo es deutsche Behörden vielerorts nicht schaffen, einen Termin online buchbar zu machen, sind die einzigen drei Gründe, warum man in Estland überhaupt noch ein Amt von innen sehen muss, eine Heirat, eine Scheidung und der Kauf eines Hauses. Gibt es so wenig Onlineangebote von Behörden, weil die Bürger sie nicht nutzen? Oder nutzen so wenig Bürger die Behördenangebote im Internet, weil es so wenig davon gibt? Hier lohnt es sich, näher hinzuschauen. E-GOVERNMENT IST EIGENTLICH EINE GUTE IDEE Für die öffentliche Verwaltung ist E-Government eigentlich eine gute Idee. Es bietet sich als kosten-, umwelt- und nervenschonende Alternative zur oft als verstaubt empfundenen Papierbürokratie geradezu an. Und dass die Kunden grundsätzlich bereit sind, sich online zu betätigen, zeigen die Wachstumsraten bei Onlineshops, sozialen Medien, Buchungs- und Bewertungsportalen etc. E-Government-Angebote müssen aber, damit sie umfassend genutzt werden, konsequent aus der Anwender- oder Bürgersicht gedacht und ständig optimiert werden. Doch die vorhandenen E-Government-Angebote – so scheint es – können die steigenden Ansprüche einer digitalisierten Gesellschaft (noch) nicht zur Zufriedenheit erfüllen. Was also ist zu tun, um eine echte Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung zu erreichen? Es ist klar: Nur ein konkreter Mehrwert kann Kunden zu einer vermehrten Nutzung von E-Government motivieren. 3 Wie so häufig sind die Gründe für die geringe Nachfrage vielfältig. Sie reichen von fehlenden Informationen zum vorhandenen Angebot über die Aufklärung und Sensibilisierung der Bevölkerung für die Bedeutung von E-Government bis hin zu mangelnder Durchgängigkeit und fehlender Benutzerfreundlichkeit bei der Darstellung der Onlineangebote. Allerdings hat der aktuelle E-Government-Monitor (2017) auch festgestellt, dass die Kenntnis von E-Government-Diensten nicht automatisch dazu führt, dass sie genutzt werden. 5 Der wahrscheinlich naheliegende Grund für zurückgehende Nutzung von und Zufriedenheit mit Onlineangeboten ist, dass der Anspruch der Kunden an Onlinedienste kontinuierlich steigt, weil die im privaten Umfeld genutzten Onlineservices ständig verbessert werden. Jeder kennt es aus eigenen Erfahrungen: Apps, die nicht intuitiv bedienbar und effektiv sind, werden nicht genutzt. Eine Internetseite, die nicht gut strukturiert ist oder nicht zuverlässig funktioniert, wird nicht mehr besucht. Ganz oben auf der Wunschliste stehen Schnelligkeit und Zeitersparnis: Anfragen sollen schnell beantwortet sowie Termine online vereinbart werden können und Wartezeiten auf dem Amt der Vergangenheit angehören. Eine zentrale Anlaufstelle im Internet soll für eine durchgängige, reibungslose und vollständige Ein weiterer wichtiger Grund: Es ist nicht bekannt, wo man Onlineservices der Verwaltung überhaupt finden kann. Es fehlt der zentrale Einstiegspunkt, um Angebote aller Behörden im Internet schnell zu finden. Stattdessen gibt es zahlreiche Internetseiten aller Behörden in Deutschland. Aus Kundenperspektive ge- 3 Ebenda, S. 9 4 eGovernment Monitor 2017, Initiative D 21, S. 8, http://www.egovernment-monitor.de/fileadmin/uploads/Studien/eGovMon2017_RZ_FINAL_WEB.pdf 5 eGovernment Monitor 2017, Initiative D 21, S. 13, http://www.egovernment-monitor.de/fileadmin/uploads/Studien/eGovMon2017_RZ_FINAL_WEB.pdf Moderne Verwaltung | .public 01-18 | 7

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