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01 | 2015 public

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Erfolgsfaktoren für IT-Sicherheit

die bereits erwähnten

die bereits erwähnten heterogenen und schwer zugänglichen Anwendungslandschaften in den Verwaltungen. Wenn darüber hinaus die Unterstützung mehrerer Kanäle nötig ist, wird die Bereitstellung von servicebasierter Prozesskomposition (das heißt OSIMM-Level 4-5) noch drängender. Die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte für Transaktionsanwendungen, gepaart mit der Erwartungshaltung an eine kanalübergreifend konsistente Nutzererfahrung und dem einfachen Wechsel zwischen den Kanälen während der Bearbeitung eines umfangreichen Antrags oder Vorfalls, macht auch vor den Verfahren der öffentlichen Verwaltung nicht halt – und hat einen merkbaren Einfluss auf deren Adoptionsrate. Unterstützung kanalspezifischer Unterschiede und Aufhebung der Grenze zwischen den Kanälen Eine weitere Schwierigkeit bei der Gestaltung von kanalübergreifend zugänglichen Verfahren sind die unterschiedlichen Präsentations- und Interaktionserfahrungen der unterschiedlichen Kanäle. Eine Webseite unterscheidet sich wesentlich von einer App auf dem Smartphone. Daher wird die einfache Nutzung einer Webseite auf einem mobilen Endgerät beim Nutzer häufig nicht befriedigend sein und damit zu einer niedrigen Adoptionsrate führen. Jeder Kanal hat seine eigenen Regeln. Wenn auch die Präsentation von Webseiten mit modernen Technologien wie HTML5 und CSS3 in weiten Bereichen auf die Möglichkeiten des vorliegenden Endgeräts angepasst werden kann (Responsive Design 2 ), hat dies trotzdem Grenzen bei komplexen Mehrschrittbearbeitungen. Dies betrifft sowohl die Menge der dargestellten und erfassbaren Informationen als auch die Abfolge der Interaktionen. Hierauf müssen die Verfahren abgestimmt sein; speziell dann, wenn es möglich sein soll, dass der Nutzer während der Bearbeitung zwischen verschiedenen Kanälen wechselt. Gerade dieser mögliche Wechsel stellt hohe Anforderungen an die prozessuale Integrität und Datenkonsistenz. Die Callcenter großer E-Commerce-Unternehmen machen es vor: Sie bieten beispielsweise zögerlichen oder unerfahrenen Nutzern eine Online-Chat-Funktion an, um den Abschluss einer Transaktion positiv zu unterstützen. In diesem Fall stehen dem Callcenter-Mitarbeiter bereits alle Informationen zur Verfügung, die vom Nutzer während der Online-Bearbeitung bereitgestellt wurden. Beide Chat-Partner sind jeweils in ihren eigenen, komplett unterschiedlichen Umgebungen in der Lage, Informationen wechselseitig zu vervollständigen. Übertragen auf die öffentliche Verwaltung wäre z. B. eine Chat- oder Rückruffunktion vorstellbar, mit der ein Nutzer beim Ausfüllen eines komplexen Antragsformulars direkt online durch einen Mitarbeiter unterstützt werden kann. Eins ist klar: Der durch die entsprechenden E-Commerce-Erfahrungen geprägten Erwartungshaltungen der Bürger muss mittelfristig auch in den Online-Angeboten der öffentlichen Verwaltung Rechnung getragen werden. Was bedeutet dies alles für den öffentlichen Bereich? Vorrangiges Ziel der nächsten Jahre muss also eine technologische Modernisierung der IT der öffentlichen Verwaltung in Richtung serviceorientierter Basiskomponenten sein – als Grundlage zur Komposition der Verfahren für die interne Sachbearbeitung wie auch der Online-Angebote für den Bürger. Darüber hinaus muss sich die öffentliche Verwaltung mit Technologien zur Gestaltung kanalübergreifender Nutzeroberflächen vertraut machen. Für eine hohe Adoptionsrate der Online-Verfahren sind neben einem aktiven Marketing auch ein gewisses Maß an modernem Design und die Bereitschaft wichtig, vom Nutzer zu lernen. Aber es ist auch Vorsicht geboten. Die geringe Nutzungsdichte der Verfahren durch den Bürger (durchschnittlich 1,7 Behördenkontakte pro Jahr 3 ) muss in die Planung der Maßnahmen und die Bewertung der notwendigen Investitionen einfließen. Wobei gerade die noch geringe Nutzungsdichte viel Potenzial bietet, durch zugängliche und ergonomische Gestaltung der Online- Angebote schnell eine viel höhere Nutzungs- und Adoptionsrate zu erzielen. Dies gilt insbesondere, wenn auch für komplexe, viel genutzte Verfahren – beispielsweise die Online-Antragstellung auf Arbeitslosengeld, gegebenenfalls mithilfe durch chat-basierter Unterstützungsfunktionen, eine hohe Adoptionsrate erreicht werden könnte. Ein weiterer zu beachtender Faktor ist die Qualifikation für die angesprochenen Technologien innerhalb der IT und der Fachbereichs-Produktentwicklung. Hier muss der öffentliche Bereich in seine Attraktivität für hochqualifizierte IT- und Marketing-Spezialisten investieren, wenn er in der Konkurrenz zu den Arbeitgebern der modernen E-Commerce-Welt bestehen möchte.• Ansprechpartner – Michael Harkort Geschäftsbereichsleiter Public Sector Business Consulting • +49 89 96101-1212 • michael.harkort@msg-systems.com 2 Responsive Webdesign ist eine Technik, die es ermöglicht, das Layout einer Website so flexibel zu gestalten, dass es sich dem jeweiligen Ausgabemedium (z. B. Desktop-PC, Tablet, Smartphone etc.) anpasst. Responsive Design folgt dem Nutzer und nicht der Nutzer den meist starr konstruierten Layouts konventioneller Webseiten. 3 Siehe Teil 1 der Artikelserie in .public 01-2014 8 | .public 01-15 | Moderne Verwaltung

Im Blickpunkt: Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit zwischen IT und Fachbehörden in der öffentlichen Verwaltung? Antworten gibt unsere gemeinsam mit dem Marktanalyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) durchgeführte Studie „Prozess- und Serviceorientierung der IT in der öffentlichen Verwaltung“. Befragt werden Experten aus den Dienstleistungszentren (DLZ-IT) und Fachbehörden sowie politische Entscheidungsträger aus Ministerien. Die Veröffentlichung der Studienergebnisse ist für September 2015 geplant. Regelmäßige Folgestudien sollen die Entwicklung überprüfen. Reservieren Sie sich schon heute Ihr persönliches Exemplar. Sie erhalten unsere Studie dann druckfrisch und kostenfrei direkt nach Erscheinen. www.msg-systems.com/studie-public-sector

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