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01 | 2015 msg systems Studienband

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IT-Dienstleisungszentren in der öffentlichen Verwaltung

Herausforderungen aus

Herausforderungen aus Sicht der Behörden als Bedarfsträger Relativ einig zeigen sich die von uns befragten Behörden von Bund, Ländern und Großstädten hinsichtlich ihrer Anforderungen an die Verfügbarkeit der vom IT- DLZ bereitgestellten Services. So erwartet der jeweils größte Teil der Befragten – durchschnittlich 68% – eine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit beim Betrieb der Netze und zentralen Infrastrukturen. Auch bei der Betreuung des Mailservers wird ein 24/7-Service in den meisten Fällen erwartet (61%). Dies ist naheliegend, sollen doch die Onlinebürgerservices auch am Wochenende zur Verfügung stehen und eingehende E-Mails am Wochenende nicht verloren gehen. Für die öffentliche Hand ist die Nutzung einer Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft seitens des IT-DLZ letztlich auch eine Kostenentscheidung. Die meisten IT- DLZ sind in der Lage, einen solchen Service anzubieten, allerdings ist dieser deutlich teurer, als wenn er sich auf die Werktage beschränkt. Da jedoch beispielsweise nur ein Teil der Fachverfahren derart kritisch ist, dass eine Hochverfügbarkeit notwendig ist, z. B. im Polizeiumfeld, muss dieser Service nicht für alle Fachverfahren zwingend vorgehalten werden. Ein geringerer Service-Level genügt dann und spart Kosten. Auf Bundesebene ist die Erwartung an die Verfügbarkeit in den zwei genannten Bereichen mit 74% bzw. 70% sogar noch etwas höher als bei Ländern und Großstädten. Hier spielen möglicherweise die hohe internationale Vernetzung vieler Bundesbehörden sowie deren Nähe zur Bundespolitik eine Rolle, da diese sich auch an Wochenenden auf funktionierende Netze verlassen können muss. Weniger anspruchsvoll zeigen sich die Befragten aller drei Ebenen beim User Help Desk: Hier genügt den meisten Behörden (73%) eine Verfügbarkeit von Montag bis Freitag – also während der hauptsächlichen Arbeitszeit ihrer Mitarbeiter. Lediglich gut ein Fünftel der Befragten aller föderalen Ebenen erwartet eine Rund-um-die-Uhr-Nutzerbetreuung. Hinsichtlich der Erwartungen an die Verfügbarkeit beim Betrieb der Fachanwendungen zeigen sich zwischen Bund, Land und Großstadt deutlichere Unterschiede: Auf Bundesebene werden in diesem Bereich besonders hohe Erwartungen gestellt – gut die Hälfte der Befragten erwartet vom IT-DLZ einen Rund-um-die Uhr-Service, bei den Ländern sind es nur 37%. Aber auch bei den befragten Großstädten legt nahezu die Hälfte der Befragten (vier von zehn) Wert auf einen durchgängigen Service. Den Landesbehörden genügt hingegen häufiger die Verfügbarkeit an fünf oder sechs Werktagen der Woche (49% bzw. 14%). 26

Herausforderungen aus Sicht der Behörden als Bedarfsträger Ziele für die Verlagerung und deren Erreichung Länder (n=72)* Behörden verlagern IT-Aufgaben auf IT-DLZ, um den verschiedenen fachlichen und technischen Herausforderungen besser begegnen zu können. Konzentration auf unsere Kernaufgaben Erhöhung der IT-Sicherheit 51% 49% 37% 37% 12% 14% Erhöhung der internen Serviceverfügbarkeit 34% 48% 18% Welche Ziele verfolgen Sie mit der Verlagerung von Leistungen auf IT-DLZ? Kostensenkung 33% 36% 31% Zentrales Ziel Wichtiges Ziel Weniger wichtiges/ unwichtiges Ziel * Anteile in Prozent der befragten Institutionen, die Leistungen an ein IT-DLZ vergeben oder dies planen. Prozessverbesserung Verbesserung der Bürgerservices/ kürzere Reaktionszeiten Größere Innovationskraft 25% 19% 16% 39% 41% 56% 19% 42% 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bund (n=18)* Großstädte (n=9)* Erhöhung der IT-Sicherheit 56% 28% 16% Erhöhung der IT-Sicherheit 78% 28% 22% 17% Konzentration auf unsere Kernaufgaben Kostensenkung 44% 39% 39% 17% Kostensenkung 78% 39% 22% 17% 44% 17% Erhöhung der internen Serviceverfügbarkeit 78% 44% 22% 17% Prozessverbesserung 33% 44% 23% Konzentration auf unsere Kernaufgaben 67% 39% 22% 28% 11% Erhöhung der internen Serviceverfügbarkeit 33% 39% 28% Verbesserung der Bürgerservices/ kürzere Reaktionszeiten 56% 44% 33% 22% 11% Größere Innovationskraft 22% 44% 34% Größere Innovationskraft 33% 44% 67% 33% Verbesserung der Bürgerservices/ kürzere Reaktionszeiten 17% 28% 55% Prozessverbesserung 33% 28% 67% 56% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 27

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