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01 | 2014 public

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Was e-Government von e-Commerce lernen kann

tung steht sie damit

tung steht sie damit für die Adaptionsrate des Online-Verfahrens und damit für das Potenzial, herkömmliche und zumeist kostenintensivere Prozesse und Services zu ersetzen. Wenn also die Plattform selbst der wichtigste Schlüssel für die erfolgreiche Annahme von Online-Verfahren der öffentlichen Verwaltung darstellt, gilt es, die erfolgreichen Ansätze aus der E-Commerce-Welt zu adaptieren. Im Zentrum all dieser Ansätze steht eine simple Erkenntnis: Kenne Deinen Kunden („Know your Customer“)! Damit sind nicht die Daten eines individuellen Nutzers gemeint, sondern die Bedürfnisse, Ansprüche und das Verhalten des typischen Kunden. Im Kern geht es um die einfache Frage: Was muss getan werden, damit der Kunde sich wohlfühlt und er auf möglichst einfachem Wege zu seinem persönlichen Erfolgserlebnis geführt werden kann? Die grundlegende Antwort auf diese Frage lautet: Der Kunde gestaltet die Plattform selbst. Moderne E-Commerce-Unternehmen nutzen eine ganze Reihe von Ansätzen und Technologien, um das Verhalten ihrer Kunden zu analysieren und anschließend durch Adaption der Plattform auf dieses Verhalten ein möglichst optimales Erlebnis zu erzeugen. So werden • bereits in der Plattformgestaltung Nutzergruppen in Labortests einbezogen und häufig auch Plattformneuerungen im Vorfeld offen in Nutzerforen diskutiert, • mithilfe des sogenannten Website-Trackings (z. B. Google Analytics) das Verhalten des Anwenders, die Klickpfade und auch die Stelle eines Transaktionsabbruchs gespeichert und nach statistischer Verdichtung anonymisiert zur Analyse zur Verfügung gestellt und • Änderungen an der Plattform auf Basis sogenannter A/B- oder Multivarianztests erst mit einer kleinen Auswahl zufällig bestimmter Anwender getestet und die resultierende CR gegen die der etablierten Variante verglichen. Conversion Rate (CR) = Käufer Besucher Natürlich lassen sich diese Ansätze nicht eins zu eins auf die Verwaltungen übertragen, denn die beschriebenen laufenden Optimierungen sind aufwendig und kostspielig. Sie generieren zwar nachweislich positive Veränderung der CR, aber oftmals im Bereich der zweiten Nachkommastelle. Wenn allerdings, wie bei den großen E-Commerce-Plattformen üblich, der zugehörige Vorfall zigtausendmal Mal pro Tag genutzt wird, dann ist der kommerzielle Nutzen enorm. Der typische Bürger hat aber nur ca. 1,7 Behördenkontakte pro Jahr. Dies ist wenig im Vergleich zu den durchschnittlich getätigten Online-Käufen. Dennoch gibt es eine Vielzahl von Gestaltungsregeln, die sich bewährt haben und die auch auf die Online-Prozesse der Verwaltung übertragen werden können. Welche dies sind, muss im Einzelfall betrachtet werden. Empfehlenswert ist in jedem Fall die flächendeckende Integration von Website-Tracking. Die erhobenen Daten bieten die notwendige Basis für umfangreiche Analysen und erlauben die Optimierung der Qualität des Angebots im Hinblick auf Ergonomie und damit am Ende die Erhöhung der Adoptionsrate. Im zweiten Teil dieses Artikels – der in der nächsten Ausgabe von .public erscheint – gehen wir näher auf die Herausforderungen der zunehmenden Nutzung mobiler Endgeräte ein. Wir diskutieren, wie die unterschiedlichen Kanäle online, offline und der traditionelle Bürgerkontakt in der Amtsstube homogenisiert werden können, und zeigen, welche Auswirkungen dies auf die Systemlandschaft der öffentlichen Verwaltung haben wird.• Durch diese Ansätze bewegt sich die Plattform mit der Zeit evolutionär in die Richtung, die von den Kunden indirekt oder unbewusst gewünscht wird. Häufig sind es kleine Änderungen, wie etwa eine farbliche Hervorhebung eines wichtigen Feldes, die die größten Auswirkungen auf die CR haben. Und diese Änderungen werden erfahrungsgemäß nicht am Reißbrett des Fachbereichs erdacht, sondern entstehen durch Versuch und Irrtum. Im Fachjargon der E-Commerce-Welt heißt dieser Zyklus: Build, Measure, Learn. Ansprechpartner – Michael Harkort Geschäftsbereichsleiter Public Sector Business Consulting • +49 89 96101-1212 • michael.harkort@msg-systems.com 8 | .public 01-14 | Moderne Verwaltung

Prozessreife als Erfolgsfaktor für IT-Dienstleister Konsolidierung von IT-Dienstleistern in der öffentlichen Verwaltung | von Werner Achtert Die Aufgabenerfüllung in der öffentlichen Verwaltung hängt zunehmend von leistungsfähigen und hoch verfügbaren IT-Dienstleistungen ab. Die hohen Investitionen in IT-Infrastruktur und spezialisiertes Personal sind in Zukunft nur noch durch zentralisierte, spezialisierte IT-Einheiten zu leisten. Daher werden derzeit die IT-Strukturen auf allen staatlichen Ebenen schrittweise konsolidiert. Die Aufgaben werden von dezentralen IT-Referaten auf zentrale IT-Dienstleister innerhalb der öffentlichen Verwaltung verlagert. Beispiele hierzu sind die IT-Dienstleistungszentren des Bundes BVA oder DLZ-IT, aber auch IT.NRW als IT-Dienstleister für die Landesverwaltung Nordrhein-Westfalen, sowie it@M als städtischer Eigenbetrieb für Informations- und Telekommunikationstechnik der Stadt München. Mit der Bildung größerer Einheiten können IT-Dienstleister der öffentlichen Verwaltung ein breiteres Spektrum an Services abdecken und die Wirtschaftlichkeit verbessern. Beziehung zwischen Bedarfsträger und Leistungserbringer Die Trennung zwischen IT-Nachfrage und IT-Angebot ist eines der zentralen Elemente der IT-Steuerung des Bundes. In der Vergangenheit haben die verschiedenen Ressorts und Fachbereiche jeweils ihre eigene IT-Organisation aufgebaut. Dies führte zu einer starken Zersplitterung der IT-Kapazitäten und in vielen Fällen zur mehrfachen Erledigung gleicher Aufgaben. In den zukünftigen IT-Strukturen sollen zentrale Dienstleistungszentren standardisierte Services anbieten, auf denen die Fachverfahren der Ressorts und Fachbereiche aufbauen. Damit werden größere IT-Einheiten gebildet, die prinzipiell effizienter arbeiten können und hoch verfügbare, teure Infrastrukturkomponenten besser auslasten können. Ein Beispiel für eine solche Standardisierung von IT-Services ist das Master Template MaAGIE (MTM). Für standardisierte Aufgabengebiete wie z. B. Rechnungswesen und Controlling mit SAP steht den Behörden im Geschäftsbereich des BMVI ein Mustermandant als Basis für eine behördenspezifische Implementierung zur Verfügung. Dank des zentralen Betriebs in einem Dienstleistungszentrum steht den Anwendern immer ein aktuelles System einschließlich der nötigen Anwenderbetreuung zur Verfügung. Die Bildung organisatorisch und rechtlich eigenständiger IT-Dienstleister verändert grundlegend die Beziehung zwischen Bedarfsträgern und Leistungsempfängern. IT-Dienstleister sind nicht mehr einer Behörde, einem Ressort oder einem Fachgebiet exklusiv zugeordnet, sondern erbringen Services für unterschiedliche Kunden. Dazu müssen die IT-Dienstleister ihre Moderne Verwaltung | .public 01-14 | 9

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