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01 | 2014 public

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Was e-Government von e-Commerce lernen kann

Fachanwendung

Fachanwendung Fachanwendung Fachanwendung Fachanwendung Fachanwendung Fachanwendung Fachanwendung Fachanwendung Fachanwendung Fachanwendung IT- Infrastruktur IT- Infrastruktur IT- Infrastruktur IT- Infrastruktur IT- Infrastruktur Standardisierte IT-Services IT-Dienstleistungszentren IT-Dienstleistungszentren IT-Dienstleistungszentren Dezentral strukturierte IT-Organisation Konsolidierte IT-Organisation Organisation und ihre Prozesse im Sinne einer kundenorientierten und serviceorientierten Organisation strukturieren. Die Beziehung zwischen Lieferant und Kunde wird durch Vereinbarungen formal geregelt. Der Leistungsgegenstand und die Qualität der Leistungserbringung werden in Service Level Agreements festgelegt. Die IT-Dienstleister in der öffentlichen Verwaltung stehen in Zukunft im stärkeren Wettbewerb untereinander, da die Bedarfsträger zunehmend zwischen verschiedenen Anbietern auswählen können. Dabei spielt neben dem Preis die Service-Qualität eine entscheidende Rolle. Die Qualität der Prozesse wird damit zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor für IT-Dienstleister in der öffentlichen Verwaltung. Interne Strukturierung durch Prozesse Um nach außen ein breites Spektrum von Kunden mit hoher Qualität bedienen zu können und intern möglichst effizient zu arbeiten, müssen IT-Dienstleister möglichst standardisierte Prozesse etablieren. Die internen Prozesse müssen weitgehend unabhängig vom einzelnen Kunden sein und sich an den Erfordernissen der Leistungserstellung orientieren. Auch in der öffentlichen Verwaltung werden dafür zunehmend standardisierte Referenzmodelle wie ITIL verwendet, in denen langjährige Erfahrungen aus verschiedenen Branchen zusammengefasst sind. Für die Verwendung in der öffentlichen Verwaltung werden diese Referenzmodelle üblicherweise unter Berücksichtigung der spezifischen Ausgangsbedingungen in Behörden und der spezifischen Rahmenbedingungen wie dem Haushaltsrecht adaptiert. Ein Beispiel ist das Projekt Service Management in der IT (SMIT) im Geschäftsbereich des BMVI. Durch ressortweit standardisierte Prozesse werden hier einheitliche Schnittstellen zur Erbringung von IT- Services festgelegt. Die Bedarfsträger formulieren ihre Anforderungen und wählen Leistungen aus den Service-Katalogen der Anbieter Die Anbieter stellen ihr Angebot in einem Service-Katalog dar und erbringen weitgehend standardisierte IT-Services IT-Nachfrage • Bundes- und Landesverwaltung • Kommunale Bedarfsträger • DRV • … „IT-Steuerung Bund“ Service Level Agreement IT-Angebot • Bundes-DLZ • Landes-RZ • Kommunale IT-Dienstleister Kritischer Erfolgsfaktor für die Einhaltung der Service Level Agreements: ! Ist der IT-Dienstleister so organisiert, dass er langfristig die vereinbarten Services in der geforderten Qualität liefern kann? ! Konsolidierung des IT-Angebotes 10 | .public 01-14 | Moderne Verwaltung

Strategieprozesse Bereitstellungsprozesse Steuerungsprozesse Lösungsprozesse • Service Portfolio Management • Kunden-Management • ... • Service-Katalog-Management • Service Level Management • Capacity Management • Security Management • Lieferanten-Management • … • Change Management • Configuration Management • Release Management • … • Service Desk • Incident Management • Request Fullfilment • Problem Management • … Kontinuierliche Service-Verbesserung Mögliches Referenzmodell für IT-Dienstleister in der öffentlichen Verwaltung Bewertung der Prozessqualität Die Qualität der internen Prozesse ist für die Kunden ein wesentlicher Faktor zur Beurteilung der Leistungsfähigkeit eines IT-Dienstleisters. Darüber hinaus ist die Prozessqualität ein Indikator für den Entwicklungsstand der Organisation eines IT-Dienstleisters. Die Messung der Prozessqualität kann über objektive Kriterien erfolgen, mit denen Prozesse nachvollziehbar und wiederholbar bewertet werden können. Der Entwicklungsstand einer Organisation wird durch Prozessreifegrade ausgedrückt, in denen jeweils Mindestbedingungen zur Erreichung eines bestimmten Qualitätsniveaus formuliert sind. Mit zunehmender Prozessreife steigt neben der Effizienz auch die Verlässlichkeit und Vorhersagbarkeit der Prozesse eines IT-Dienstleisters durch stabilere Prozesse. Zur Bewertung der Prozessqualität können etablierte Standards benutzt werden. In Referenzmodellen wie z. B. ITIL oder CMMI for Services sind diejenigen Prozessbereiche definiert, die ein IT-Dienstleister abdecken sollte. Mit entsprechenden Bewertungsverfahren kann die aktuelle Umsetzung der Prozesse eines IT-Dienstleisters bewertet werden. Dabei wird anhand nachweisbarer Prozess-Artefakte überprüft, ob die geforderten Prozessbereiche etabliert und wie stabil die Prozesse in der Organisation verankert sind. MSG-KONZEPT zur Bewertung der Prozessqualität Die msg hat auf Basis langjähriger Erfahrung mit der Bewertung von Prozessqualität in unterschiedlichsten Branchen ein Konzept zur Bewertung der Prozessreife speziell für die öffentliche Verwaltung entwickelt. Die Qualität einer Service-Organisation kann vor Abschluss eines Service Level Agreements nur über die Qualität ihrer Prozesse beurteilt werden Servicequalität Prozesse Werkzeuge , Technik Die Prozessreife eines IT-Dienstleisters entscheidet darüber, wie zuverlässig, wiederholbar und effizient ein Service erbracht werden kann. Ein Service ist ein nicht materielles und nicht lagerfähiges Produkt. Die tatsächliche Servicequalität kann nur im Nachhinein anhand der SLA- Erfüllung bewertet werden. Moderne und erprobte Werkzeuge und technische Einrichtungen sind eine Voraussetzung für die Erbringung des Services. Prozessqualität ist der Schlüssel zur Servicequalität Moderne Verwaltung | .public 01-14 | 11

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Die Bandbreite unterschiedlicher Branchen- und Themenschwerpunkte decken im Unternehmensverbund eigenständige Gesellschaften ab: Dabei bildet die msg systems ag den zentralen Kern der Unternehmensgruppe und arbeitet mit den Gesellschaften fachlich und organisatorisch eng zusammen. So werden die Kompetenzen, Erfahrungen und das Know-how aller Mitglieder zu einem ganzheitlichen Lösungsportfolio mit messbarem Mehrwert für die Kunden gebündelt. msg nimmt im Ranking der IT-Beratungs- und Systemintegrationsunternehmen in Deutschland Platz 7 ein.


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