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01 | 2012 NEWS

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u Business u Vertrieb

u Business u Vertrieb und Kundenmanagement Neue Geschäftspotenziale durch die zunehmende Vernetzung von Online-Services In „Grenzen überwinden – spartenübergreifendes Produktmanagement bei Automobilbanken“ (vgl. NEWS 01/2011) wurde bereits die Möglichkeit beleuchtet, den Kunden mit maßgeschneiderten Serviceangeboten zu versorgen, die auf seinen Typ und die individuelle Lebenssituation zugeschnitten sein können. Während in diesem Szenario jedoch der klassische Vertriebsweg im Vordergrund stand, bedürfen Online-Mobilitäts-Services weitreichenderer Denkansätze. In Zukunft wird es darum gehen, dem Kunden aus seinem Fahrzeug heraus Zugriff auf eine Anzahl von Services zu geben, die ihm direkten „automobilen“ Mehrwert bieten. Beispiele, wie etwa Premium-Verkehrsservices mit vernetzten Fahrzeugen oder auch Parkplatzreservierung, wurden bereits genannt. Für die automobilen Finanzdienstleister bieten sich in diesem Zusammenhang mehrere mögliche Geschäftsmodelle an: > > Angebot von Services zu einem festen Tarif: Der Kunde bucht die Nutzung von Services für einen definierten Festbetrag (Flatrate). > > Angebot von Services, die im Bedarfsfall flexibel gebucht werden können: Der Kunde bucht Services bei Bedarf und zahlt individuell pro Nutzung. > > Mischform: Der Kunde zahlt für die Möglichkeit, Services grundsätzlich nutzen zu können und darüber hinaus für die individuellen Nutzungseinheiten. Es muss in jedem Fall kritisch angemerkt werden, dass es sich im Sinne der Hersteller, wie auch der Finanzdienstleister, bei den erweiterten Servicelandschaften keineswegs um Selbstläufer handelt. Folgende Herausforderungen sind mindestens zu berücksichtigen: > > Das Gesamtangebot der Services kann in erhöhtem Maße nicht mehr konzernintern abgedeckt werden. Stattdessen agiert der Anbieter als „Generalunternehmer“, der Partner und Dienstleistungen integriert und damit sein Angebot komplettiert. > > Eine Verbreiterung der Servicelandschaft erfordert deshalb deutlich schlankere Integrationsprozesse, als diese heute üblich sind. > > Viele potenzielle Services lassen heute noch eine übergreifende und vor allem normierte Infrastruktur (z. B. Normierung bei der Vernetzung und Anbindung von Parksystemen) vermissen. > > Bereits erwähnt wurde die technische Infrastruktur im Fahrzeug, die eine ausreichende „Halbwertzeit“ aufweisen muss, um nicht binnen eines Jahres oder im schlimmsten Fall schon vor Produktionsstart veraltet zu sein. > > Der offene Markt der Dienstleistungsangebote (deren Zugriff über passende „Apps“ völlig problemlos gewährleistet werden kann) steht jederzeit in Konkurrenz zu einem zentralen Angebot der Automobilhersteller bzw. Finanzdienstleister. Es geht also sowohl darum, die gesamte Denkweise umzustellen, als auch die vorhandenen „Claims“ rechtzeitig abzustecken. (Ein interessantes Beispiel für eine Umwälzung bekannter Geschäftsmodelle stellt etwa die App „myTaxi“ dar. Anstatt Taxis über eine Taxizentrale zu bestellen, werden diese per App herbeigerufen, wobei jeder Taxiunternehmer, gegen eine entsprechende Vermittlungsgebühr, mit „myTaxi“ kooperieren kann. Die ehemals gesicherten Alleinstellungsmerkmale der Taxizentralen werden damit in Frage gestellt.) Ob eine erfolgreiche Erweiterung der Servicelandschaft gelingt, hängt also von mehreren Faktoren ab. Sicher ist jedoch, dass Herstellern und angeschlossenen Finanzdienstleistern immer dann ein erheblicher Wettbewerbsvorteil entsteht, wenn eine möglichst vollständige und für den Kunden unmerkliche Integration vollzogen wird. 28 I NEWS 01/2012

Business t Vertrieb und Kundenmanagement t Zusammenfassend sind damit drei Herausforderungen zu meistern: > > die technische Anbindung im Fahrzeug (Hersteller) > > die Integration der erweiterten Servicelandschaften und deren Provider (Finanzdienstleister) > > die Sicherung potentieller Service-Cash-Cows im Onlinemarkt (Finanzdienstleister) Modulare Komponenten, dynamische Verknüpfungen und flexible Regelwerke sind die Zukunft Sie haben den ersten Teil der Artikelreihe „Grenzen überwinden“ noch nicht gelesen? Hier finden Sie den Artikel im Web: > www.msg-gillardon.de/ automobilbanken Ein Blick auf die Herausforderungen, denen sich die Finanzdienstleistungsbranche im automobilen Umfeld stellen muss, zeigt eindrücklich, welche gravierenden Umwälzungen in Prozessen und beteiligten Systemen zu erwarten sind. Steigende Anforderungen im Rahmen der Globalisierung sind ebenso ausschlaggebend wie die veränderten Absatzprozesse im Rahmen von Carsharing-Modellen oder die Erweiterung der Servicelandschaften in zunehmend vernetzten Umgebungen. Um diese Komplexität handhaben zu können, müssen alte und neue Geschäftsmodelle gleichzeitig in einem integrierten System abbildbar sein. Nur eine vollständige Modularisierung der Komponenten und eine dynamische Verknüpfung über ein flexibles Regelwerk können den vollständigen Katalog der Anforderungen erfüllen. Die notwendigen Eckpunkte einer solchen Lösung werden aktuell von der msgGillardon mit zwei großen Captives im deutschen Markt erarbeitet. Autoren Dirk Berghoff Competence Center BankenIT, Schwerpunkt Vertriebs- & Kundenmanagement, msgGillardon AG > +49 (0) 89 / 943011 - 2325 > dirk.berghoff@msg-gillardon.de Stephan Bueren Competence Center BankenIT, Schwerpunkt Vertriebs- & Kundenmanagement, msgGillardon AG > +49 (0) 89 / 943011 - 2263 > stephan.bueren@msg-gillardon.de Neben den Anforderungen an die Systeme sind vor allem umfassende Integrationsaufgaben zu berücksichtigen. Die Finanzdienstleister benötigen zunehmend Schnittstellen zu externen Partnern und Diensten, um ein vollumfängliches Serviceangebot darstellen zu können. Dieses Thema wird in einem Folgeartikel unsere Reihe „Grenzen überwinden“ behandelt. Oliver Lukas Competence Center BankenIT, Schwerpunkt Vertriebs- & Kundenmanagement, msgGillardon AG > +49 (0) 89 / 943011 - 2096 > oliver.lukas@msg-gillardon.de NEWS 01/2012 I 29

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