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01 | 2011 NEWS

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The right way

u Business u Vertrieb

u Business u Vertrieb und Kundenmanagement schen Bank- und Versicherungsvertrieb durch Identifikation mit der Gesamtunternehmung. Zusätzlich muss die Motivation der Mitarbeiter, Bank- und Versicherungsprodukte innerhalb eines vertrieblichen Gesamtkonzepts anzubieten, gewährleistet werden. Hierzu ist es notwendig, die gegenseitige Abhängigkeit der Mitarbeiter, speziell im Hinblick auf den Beratungsprozess komplexer Folglich ist statt einer riesigen Produktvielfalt ein sinnvoll kombiniertes Angebot aus Bank- und Versicherungsbausteinen zu offerieren. Nachgelagerte Leistungen wie ein ansprechender After-Sales-Service, welcher eine schnelle Abwicklung sowie einen alleinigen Ansprechpartner bieten sollte, gelten als hinreichende Bedingung. Produkte, beispielsweise im Bereich der Altersvorsorge, zu kommunizieren und den Teamgedanken zu fördern. Selbstverständlich Chancen und Risiken im Zeitalter des Web 2.0 sind flankierend und kontinuierlich umfassende Schu- lungen für Banker und Versicherungsexperten vonnöten. Finales Ziel ist jedoch, dass sich keine der beiden Seiten scheut, bei Bedarf einen Experten der jeweils anderen Disziplin hinzuzuziehen. Hierfür sind nicht nur Leitlinien und Regelwerke nützlich, sondern auch ein ausgewogenes Incentivierungssystem. Die Nutzung von Social-Media-Instrumenten kann entlang der gesamten oben genannten Maßnahmenkette von Nutzen sein. Notwendig ist zunächst die Miteinbeziehung der eigenen Mitarbeiter des Allfinanzdienstleiters und die Verankerung des Web-2.0- „Mitmach-Gedankens“ in der Unternehmenskultur sowie eingebettet in eine Vertriebs- bzw. Social-Media-Strategie. Über interne Die bedarfsorientierte Kundenansprache als Erfolgsfaktor Blogs, Foren oder andere Portale entsteht ein neues Innovationsnetzwerk, das den Mitarbeitern einen direkten und unkomplizierten Austausch untereinander ermöglicht und so die Entwicklung Der Beratungsprozess selbst bildet das Kernstück einer bedarfsorientierten Kundenansprache. Gerade bei Vorsorgeprodukten müssen die Zielgruppen weiterhin sensibilisiert werden, da vielen (potenziellen) Kunden die Notwendigkeit einer privaten von Innovationen aus Ideen, Anregungen und Diskussionen vorantreibt. Zu einem späteren Zeitpunkt kann dieses Netzwerk der Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden, um einem erweiterten Kundendialog den Weg zu ebnen. Damit können Banken und (Alters-)Vorsorge immer noch nicht hinreichend bewusst ist. Gleichzeitig besteht eine große Unsicherheit, in welche Produkte Bedarfsorientierte Beratung Web 2.0 das Ersparte am besten investiert werden Vision soll. Somit werden derzeit „krisenfeste“ Einheitliche Integrierte Produktentwicklung Strategie Langfristige Vertriebskultur Prozesse Anlageformen präferiert. Transparenz, Verständlichkeit, Zuverlässigkeit sowie eine ausführliche Bedarfsanalyse sind in der Social Media Dialog Beratung erfolgsentscheidende Faktoren. Die Beratungspraxis von msgGillardon zeigt hierbei, dass die Produktportfolien Feedback Feedback der Finanzdienstleister immens angewachsen sind. Gleichzeitig sind diese jedoch für Kunde Controller und Vertriebsmanager schwer steuerbar und für den einzelnen Vertriebsmitarbeiter oft nicht mehr verständlich. Abbildung 1: Grobskizze einer modernisierten Allfinanzstrategie 34 I NEWS 01/2011

Business t Vertrieb und Kundenmanagement t Sparkassen neue Wege im Empfehlungsmarketing beschreiten – der „Gefällt-mir-Weg“. Auf Kundenseite beginnt der Nutzen von Social Media bei der effektiven Kommunikation des Unternehmensimage innerhalb der Communities von beispielsweise Facebook, Twitter, Youtube etc. und den genannten eigenen Foren, Blogs oder Portalen. Ein erster Auftritt kann hierbei in Form von Events, Gewinnspielen und Workshops erfolgen. Jedoch geht es nicht um den reinen Bekanntheitsgrad, sondern um das Erlangen von Vertrauen und Respekt. Gerade das Privatkundengeschäft lebt von Empfehlungen der Kunden untereinander. So entsteht parallel zu Ratings und Image ein „Social Score“ innerhalb des Web 2.0. Gleichzeitig muss dem Kunden innerhalb einer Social-Media- Präsenz ein tatsächlicher Mehrwert geboten werden. An dieser Stelle könnten beispielsweise auf Facebook selbst entwickelte Apps Eingang finden, die konkrete Onlinebanking-Funktionen oder spielerischen Zugang zu Vorsorgeprodukten und deren Kombination und Konfiguration bieten. Kunde den meisten Wert legt. Nach der Auswertung der Anforderungen werden die häufigsten Nennungen umgesetzt und dies dem Kunden kommuniziert. Die Vorteile dieses sogenannten Crowdsourcing, näherungsweise übersetzt mit Schwarmintelligenz, können auch bei der Produktentwicklung miteinbezogen werden. Neue Produktideen inklusive Konditionen und / oder verschiedene Produktkombinationen werden unter Miteinbeziehung des Kunden diskutiert, entwickelt und gegebenenfalls angepasst. Währung und Lohn von Social Media – Innovation und Vertrauen Das Risiko besteht jedoch darin, dass artikulierte Kundenerwartungen final auch tatsächlich umgesetzt bzw. Einzug in das fertige Produkt finden müssen. Aufgrund dessen sind im Vorfeld profunde Überlegungen anzustellen, wie eine langfristig angelegte Social-Media-Strategie des jeweiligen Allfinanzdienstleisters gestaltet werden kann und welche potenziellen Prozesse und Produkte Eingang in den Kundendialog finden sollen. Darüber hinaus sollte ein Kompetenzteam etabliert werden, das sich exklusiv mit Social Media beschäftigt. Die Schaffung einer „Fanbase“ im Netz durch gezieltes Branding bildet den Grundstein für weitere Maßnahmen. Dem Kunden werden hierdurch Offenheit, Transparenz und Innovationsfähigkeit demonstriert – eine zwingende Notwendigkeit für Allfinanzdienstleister mit Fokus auf Vorsorgeprodukten. Weiterhin erhält dieser eine Plattform, um sich mit anderen Kunden auszutauschen. Bei Fragen, negativen Äußerungen oder Kritik kann ein Moderator assistierend eingreifen. Durch regelmäßiges Feedback und einen souveränen Umgang mit den neuen Medien entsteht zusätzliches Vertrauen, auch im Hinblick auf spätere persönliche Beratungsgespräche. In einem nächsten Schritt erfolgt die profunde Analyse der Kundenwünsche und Bedürfnisse. Der Kunde wird hierdurch zum aktiven Prozessberater, fühlt sich geschätzt und gehört. Dies kann beispielsweise durch integrierte Umfragetools wie „Twitpoll“ (von Twitter) erfolgen. Eine Beispielfrage zur Abstimmung und / oder Bewertung könnte lauten, auf welche Servicekomponente(n) der Speziell für das Thema Vorsorge scheint sich das Crowdsourcing besonders zu eignen. Ein maßgeschneidertes Angebot aufgrund großer individueller Kombinationsmöglichkeiten von Bank- und Versicherungsprodukten benötigt den Input des Kunden. Das Web 2.0 kann somit, in Kombination mit CRM-Systemen, durch direkten Dialog wichtige Informationen liefern. Darüber hinaus bieten Social Media die Gelegenheit, den Kunden positiv zu überraschen und vertriebliche Impulse aufzunehmen. Dies beinhaltet nicht nur die schnelle Reaktion auf Fragen oder Anforderungen, sondern vor allem auf Kritik. Äußert ein Kunde auf der jeweiligen Plattform Unzufriedenheit oder negative Eindrücke, so kann er direkt „abgeholt“ und gehalten werden. Ebenso ist der Einsatz von intelligenten Wiedergewinnungsstrategien sinnvoll. Dies kann beispielsweise durch individuelle Angebote in Kombination mit der Einladung zu einem persönlichen Gespräch durch den Kundenberater geschehen. NEWS 01/2011 I 35

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