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01 | 2010 NEWS

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u Business u Vertrieb

u Business u Vertrieb und Kundenmanagement Den richtigen Kurs einschlagen Um den richtigen Kurs zur optimalen CRM-Unterstützung einzuschlagen und die damit verbundenen Investitionen abzusichern, ist eine klare Sicht auf den Status quo und das gewünschte Ziel aus fachlicher Perspektive zwingend. Erforderlich ist eine eindeutige Bestimmung der Ausgangssituation unter Berücksichtigung der Geschäfts- und Vertriebsstrategie sowie technologischer/infrastruktureller Gegebenheiten und Optimierungspotenziale. Standort- und Zielbestimmung mit dem Vertriebsaudit Ein Vertriebsaudit unterstützt die erforderliche Standort- und Zielbestimmung und bietet die Chance, einen neutralen Blick auf die Strukturen und Abläufe im Vertriebsmanagement bzw. in der Vertriebsunterstützung zu werfen. Die relevanten Elemente werden auf Effektivität und Effizienz geprüft und strukturiert Schwachstellen sowie Potenziale identifiziert. Die Auditierung stellt konsequent den Kunden bzw. Vendor, aber auch die Belange der Vertriebsmitarbeiter und -steuerer an den Anfang aller Überlegungen. Folgende Themenfelder werden hinsichtlich ihrer Stärken und Schwächen aufgearbeitet: > Zielgerichtete Marktbearbeitung: Analyse der Kundensegmentierung und der Wertorientierung im Aktivitätenmanagement über alle Betreuungskanäle > Vertriebsstrukturen: Analyse der Vertriebsorganisation und Betreuungskonzeption entlang aller Kundenkontaktstellen > Vertriebsprozesse: Analyse wesentlicher Aspekte der Kundendatenpflege, Kundenplanung, -ansprache, Abschlussorientierung, Vertriebsunterstützung > Produkt- und Kundenmanagement: Analyse der Ausrichtung des Produktportfolios, Analyse der Kundenbedürfnisse und zum professionellen Umgang mit Kundenbeschwerden/-impulsen > Transparenz im Vertrieb: Analyse der wichtigsten Aspekte der Vertriebsplanung, des adressatengerechten Reportings und zur Maßnahmenableitung/-nachhaltigkeit Das Vorgehensmodell Interview- und workshopbasiert werden Stärken und Schwächen zügig aufgedeckt und Handlungsoptionen bewertet. Das zugrunde liegende vierstufige Vorgehensmodell von msgGillardon ist dabei konsequent praxisorientiert unter einem sowohl fachlichen als auch technischen Fokus. Vertriebsaudit Transparenz im Vertrieb Kennzahlen richtig planen und 6 optimal reporten 5 1 Zielgerichtete Marktbearbeitung Vertriebspotenziale optimal ausnutzen Produkt-/Kundenmanagement Kundenbedürfnisse sicher treffen Optimierung Vertriebsprozesse Vertrieb schlagkräftig ausrichten 4 3 2 Vertriebsstrukturen Kundenbeziehungen profitabel entwickeln Abbildung 1: Ansatzpunkte zur Optimierung von Vertrieb und Kundenmanagement 28 I NEWS 01/2010

Business t Vertrieb und Kundenmanagement t > Planung: Abstimmung des konkreten Vorgehens, des Auditumfangs und ggf. spezieller Vertiefungen. > Ist-Analyse: Fokus-Workshops auf Ebene der Geschäfts-/ Vertriebsleitung schärfen den strategischen Rahmen und das Zielbild. Strukturierte Interviews in den relevanten Zentralbereichen und mit Vertriebspersönlichkeiten machen den Status quo und den Handlungsbedarf transparent. > Auswertung: In der Auswertungsphase erfolgt eine Spiegelung gegen die Best Practices aus umfangreichen Projekterfahrungen und die Erstellung eines Stärken-/Schwächenprofils mit dem Blick für das Machbare. > Ergebnisworkshop: Präsentation und Diskussion der Auditergebnisse und identifizierten Handlungsoptionen. Schritt für Schritt zur optimalen CRM-Lösung Ist das Bild der zukünftigen Marktbearbeitung geschärft, kann daraus abgeleitet werden, wie ausgehend von der aktuellen Lösungslandschaft in sukzessiven Schritten eine optimale Prozessunterstützung aufgebaut werden kann. Im Fokus steht die Unterstützung der vertrieblichen Wertschöpfungskette, vom Interessentenmanagement bzw. Angebot über den Antrag und Vertrag bis zum Vertragsauslauf. Das Idealbild sieht die CRM-Lösung als integrierte Vertriebsmanagementplattform. Für den Vertriebsmitarbeiter sollten das Management von Kundeninformationen und -aktivitäten, die Angebotskalkulation und die Risikobewertung aus einem Guss über ein Frontend erfolgen. Erfolg ist messbar Auf dem Weg zur optimalen Lösung muss der Fokus konsequent auf der Generierung von Leistungsvorteilen für den Vertrieb liegen. Schon die ersten Schritte zielen auf folgende Effizienzhebel ab: > Fokussierung auf definierte Zielkunden > Priorisierte Ansprache wertvoller Kunden > Verbesserung der Betreuungsqualität > Systematisches Cross- und Up-Selling > Erhöhung der Nettovertriebszeiten > Kontinuierliche Messung der Zielerreichung im Vertrieb Die Optimierung der Vertriebsprozesse und der Vertriebsunterstützung auf Basis von CRM-Systemen sind damit kein Selbstzweck. Im Vordergrund steht ein quantifizierbares Nutzeninkasso, an dem sich das Investment in den Vertrieb und CRM-Systeme messen lassen muss. > Steigerung der Abschlussquote > Erhöhung der Deckungsbeiträge > Senkung der Vertriebs- und Verwaltungskosten > Folge: Steigerung der Rentabilität (Vertriebseffizienz) Fazit Es gilt, alle Mitarbeiter im täglichen Wettbewerb und den Kunden bzw. Vendoren zu unterstützen und Erfolge sicherzustellen. Nicht zuletzt vor dem Hintergrund der jüngsten Wirtschaftskrise kommt zudem dem wertorientierten Bestandskundenmanagement steigende Bedeutung zu. Eine professionelle CRM-Lösung spiegelt sich in der Schnelligkeit und Transparenz und damit in den Kundengewinnungs-, Kundenbindungs- und Vertriebsintensivierungsquoten sowie letztlich in der Kundenzufriedenheit wider. Autoren Andreas Biemer Management Consulting, msgGillardon AG > +49 (0) 6196 / 7750 - 0 > andreas.biemer@msg-gillardon.de Magnus Günther Management Consulting, msgGillardon AG > +49 (0) 6196 / 7750 - 0 > magnus.guenther@msg-gillardon.de NEWS 01/2010 I 29

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